Brak ustosunkowania się sprzedawcy do reklamacyjnych żądań konsumenta

Brzmienie przepisu

Art. 561⁵ k.c. stanowi, że:

Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

Zajmiemy się przykładami, w których przepis ten znajdzie swoje zastosowanie. Praktyka bowiem pokazuje, że oprócz oczywistych sytuacji wprost odnoszących się do jego literalnego brzmienia, mogą mieć miejsce przypadki nieco bardziej skomplikowane.

Brak jakiejkolwiek odpowiedzi

Jeżeli sprzedawca w ogóle nie zareaguje na żądanie konsumenta i nie wystosuje żadnej odpowiedzi, to niewątpliwie dojdzie z mocy prawa do uznania żądania konsumenta za uzasadnione. Przypomnieć w tym miejscu należy, że i w tym przypadku i w kolejnych tu opisywanych podstawowym warunkiem uznania roszczenia konsumenta jest to, by było ono sformułowane jako: żądanie wymiany rzeczy, żądanie usunięcia wady albo oświadczenie o obniżeniu ceny z podaniem konkretnej kwoty.

Uchybienie terminowi do ustosunkowania się do żądania

Termin 14-dniowy rozpoczyna swój bieg z chwilą, gdy sprzedawca zapozna się z żądaniem konsumenta. Nie ma tu znaczenia np. data stempla pocztowego, o ile żądanie jest przesyłane pocztą tradycyjną. Liczy się rzeczywista data, w której sprzedawca miał możliwość zapoznania się z treścią żądania – w przypadku korespondencji emailowej będzie to chwila wprowadzenia tej treści do systemu elektronicznego (serwera pocztowego odbiorcy).

Bardziej istotne jednak jest to, kiedy następuje upływ ww. terminu. Ta sama zasada znajdzie zastosowanie dla konsumenta, który musi mieć możliwość zapoznania się z odpowiedzią sprzedawcy w ciągu 14 dni. Jeżeli zatem sprzedawca będzie zwlekał z odpowiedzią i wreszcie wyśle ją listem poleconym w ostatnim dniu terminu – to znów data stempla pocztowego nie będzie miała znaczenia. Sprzedawca nie może w tym zakresie przerzucać odpowiedzialności na konsumenta, a próba taka może zostać uznana za klauzulę niedozwoloną. Kwestią czysto dowodową będzie zatem, kiedy sprzedawca udzielił odpowiedzi w sposób umożliwiający zapoznanie się z jej treścią przez konsumenta – np. email, SMS. Ważne przy tym jest, by sposób doręczenia korespondencji był uzgodniony przez obie strony.

Przyjęcie zgłoszenia, przyjęcie reklamacji do rozpatrzenia

Zdarza się, że sprzedawca udziela konsumentowi odpowiedzi, mieści się w terminie 14 dni, ale jej treść sprowadza się do informacji o przyjęciu reklamacji do rozpatrzenia. Zrozumiałe jest, że sprzedawca może potrzebować więcej czasu na przeprowadzenie wewnętrznej procedury reklamacyjnej. Jednak samo poinformowanie konsumenta o przyjęciu jego zgłoszenia nie jest uważane za „ustosunkowanie się” do jego żądania. Przepis art. 561⁵ k.c. należy interpretować w ten sposób, że odpowiedź udzielona konsumentowi powinna być merytoryczna. Zatem musi to być jednoznaczne ustosunkowanie się sprzedawcy – czy uznaje reklamację, czy też nie. Samo potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia nie wystarczy, zatem termin biegnie dalej i może dojść do automatycznego uznania żądania konsumenta.

Odesłanie rzeczy do serwisu, do producenta, do rzeczoznawcy

Żądanie konsumenta dotyczące wymiany, naprawy lub obniżenia ceny oparte jest na istnieniu wady fizycznej rzeczy. Jest to dość często kwestia sporna, a sprzedawca występujący jako ogniwo w łańcuchu dystrybucji rzadko dysponuje możliwościami profesjonalnego zweryfikowania stanowiska, jakie prezentuje konsument. Bywa, że sprzedawca odsyła wadliwą rzecz np. do producenta, by ten ją zbadał i przedstawił swoje stanowisko w sprawie. Jednocześnie sprzedawca udziela odpowiedzi konsumentowi, w której informuje go, że rzecz została przekazana do zbadania przez producenta.

Niestety taka informacja przekazana konsumentowi również nie jest merytorycznym ustosunkowaniem się do jego żądań. Jeżeli zatem termin 14 dni upłynie zanim sprzedawca rzecz odeśle, producent ją odbierze, następnie zbada, wyda swoją opinię, przekaże ją sprzedawcy i wreszcie ten ostatni poinformuje konsumenta o swojej decyzji – żądanie konsumenta zostanie uznane niezależnie od wyniku ekspertyzy.

Przekazanie konsumentowi decyzji innego podmiotu zamiast własnej

W poprzednim przykładzie podkreślone zostało, że po uzyskaniu opinii podmiotu trzeciego (np. producenta lub fachowego serwisu) sprzedawca winien poinformować konsumenta o swojej decyzji. Jest to o tyle istotne, że przepis wyraźnie mówi o ustosunkowaniu się sprzedawcy, a nie kogoś innego. Nie można więc mówić, iż do tego doszło, gdy sprzedawca jedynie przekaże konsumentowi stanowisko serwisu (choćby nawet negatywne) bez jednoznacznego własnego oświadczenia o odrzuceniu żądań konsumenta.

Podsumowanie – pierwotne odrzucenie reklamacji

Jak widać z powyższego, każdy sposób ustosunkowania się sprzedawcy do żądań konsumenta poza wyraźnym uznaniem lub odrzuceniem reklamacji będzie równoznaczny z brakiem ustosunkowania się. Wywoła to skutek w postaci uznania żądań konsumenta. Jest to dla sprzedawcy sytuacja bardzo niekorzystna.

Rozwiązaniem tego problemu może być tzw. pierwotne odrzucenie reklamacji. W sytuacji, gdy sprzedawcy potrzebny jest dłuższy czas do merytorycznego rozpoznania roszczeń konsumenta – lepiej jest ustosunkować do jego żądania negatywnie w ustawowym terminie niż nie ustosunkować się wcale. Najgorszym rozwiązaniem jest bowiem podjęcie działań w celu wykazania bezzasadności żądań konsumenta poprzez ich weryfikowanie z pomocą podmiotów trzecich i jednoczesne doprowadzenie do upływu terminu na merytoryczną odpowiedź. Nic nie stoi na przeszkodzie, by złożyć konsumentowi jednoznaczną odpowiedź negatywną o odrzuceniu reklamacji z zastrzeżeniem, że stanowisko sprzedawcy może ulec zmianie po przeprowadzeniu procedury reklamacyjnej.