Co może przeszkadzać w e-zakupach?

Na najwyższym stopniu podium znalazł się obowiązek rejestracji konta w sklepie internetowym. Aż 49% ankietowanych przyznało, że najbardziej denerwuje ich konieczność rejestracji w sklepie internetowym, zwłaszcza gdy zakupów dokonują okazjonalnie. Na drugim miejscu, znalazły się braki informacyjne dotyczące samego produktu, kosztów oraz sposobu jego dostawy, a także jego zwrotu lub reklamacji. Braki te irytują, aż 36% respondentów. Na najniższym stopniu podium, znalazła się intuicyjność strony. Nieczytelność strony czy brak prostej ścieżki zakupowej stanowi powód do nerwów dla ponad 25% badanych.

Klienci cenią sobie przede wszystkim spokój! Z ankiety wynika, że aż 62% badanych zadeklarowało, że ceni sobie możliwość zastanowienia się i spokojnego dokonania wyboru. Wygodę e-zakupów docenia 59% respondentów. Tyle samo ankietowanych wskazało, że zaletą sklepów internetowych są niższe w porównaniu ze sklepami stacjonarnymi ceny.

Indywidualne traktowanie i personalizacja oferty to klucz do sukcesu sklepu internetowego. Z badań wynika, że klient jest gotowy zapłacić więcej za indywidualne traktowanie, czy możliwość zmiany ostatecznego kształtu produktu. Ważną funkcją, wskazało ją 55% badanych, jest możliwość dodawania ocen po dokonanym zakupie oraz możliwość zobaczenia ocen innych użytkowników sklepu. Oczywiście duża cześć badanych, bo aż 46%, za ważną cechę wskazała chęć obdarowania klienta przez sklep darmowym produktem lub zniżą przy zakupie. W uzyskaniu takiego bonusu, nie przeszkadza klientowi nawet rejestracja konta w sklepie czy zapisanie się na newsletter.

Respondenci podkreślą, że poważnym mankamentem sklepów internetowych jest brak wyczerpującej informacji o produktach. Natomiast w przypadku kosmetyków i żywności najbardziej uciążliwy jest brak informacji o ich pełnym składzie, czy też zdjęć pokazujących produkt z każdej strony. Bardzo dobrze odbierane są prezentacje video, które jednak są cały czas wyjątkiem niż regułą.

Obsługa klienta w sklepie internetowym nie może się już ograniczyć do podania numeru telefonu oraz udostępnieniu formularza kontaktowego w zakładce kontakt. Klienci cenią sobie innowacyjne podejście sklepu do podjęcia rozmowy o produkcie, a najlepiej jeżeli ta rozmowa będzie się odbywać w czasie rzeczywistym. Czat lub jakiekolwiek inne narzędzia komunikacji, które dają możliwości uzyskania szybkiej porady, sprawiają że klienci czują się dobrze obsłużeni.