Co to jest Misselling?

Jest to oferowanie produktów w sposób wprowadzający w błąd albo takich, które są niedostosowane do możliwości lub potrzeb klienta. Z tym szkodliwym zjawiskiem spotkać się można najczęściej na rynku usług finansowych.

Polisolokaty

Brak wiedzy konsumenta o tak skomplikowanych produktach inwestycyjnych jak, np. polisolokaty może zostać wykorzystany przez oferowanie mu rozwiązań odznaczających się znacznym stopniem skomplikowania i wysokim poziomem ryzyka. Częstokroć konsument bywa nakłaniany przez instytucję finansową do przystąpienia (czy to w charakterze ubezpieczającego, czy ubezpieczonego) do ubezpieczenia z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym, którego zakres jest całkowicie niedostosowany do jego indywidualnej sytuacji i właściwości. Takie praktyki mogą przybiera różnorodne formy, takie jak:

• oferowanie produktów inwestycyjnych powiązanych z wysokim stopniem ryzyka inwestycyjnego klientom, którzy nie wyrażają chęci ani skłonności do jego ponoszenia, w tym również proponowanie produktów długoterminowych (wieloletnich) o skomplikowanej konstrukcji osobom w podeszłym wieku i posiadającym znikomą wiedzę na temat zasad funkcjonowania rynku finansowego;

• pomijanie rzetelnej informacji o charakterze prawnym umowy (np. że chodzi o ubezpieczenie, a nie o umowę lokaty bankowej), podkreślanie ponadprzeciętnych zysków, brak informacji o ryzyku utraty części środków, o kosztach zawarcia umowy i opłacie za wcześniejsze zakończenie umowy;

• prowadzenie procesu akwizycji bankowej w sposób umożliwiający ominięcie przepisów obowiązującego prawa lub wprowadzenie konsumenta w błąd (przykładowo poprzez nieprawdziwe ustne informacje czy rozdrobnienie istotnych postanowień umowy pomiędzy różne wzorce umowne czy liczne oświadczenia).

Nieuczciwe sposoby przedstawiania oferty

Zatajanie przed konsumentami charakteru prawnego zawieranego kontraktu może odbywać się na różne sposoby. Rozmowy z klientami prowadzi się według ustalonego skryptu (scenariusza) w taki sposób, by uwypuklić oszczędnościowe cechy produktu i unikać odniesień do jego faktycznego ubezpieczeniowego charakteru. Konsultanci używają sformułowań kojarzących się z usługami bankowymi, mówiąc o „włączeniu programu” (a nie o przystąpieniu do ubezpieczenia), o „przesuwaniu kwoty z rachunku na program”, „dodatkowym bezpłatnym rozwiązaniu do rachunku bieżącego”, czy o „podpinaniu programu pod rachunek”. Poprzez analogię do bankowych produktów oszczędnościowych jako główne cechy i zalety programu we wszystkich rozmowach podkreśla się systematyczność i niewielkie kwoty, przez co kapitał powinien się kumulować niezauważalnie.

Konsumentom przedstawia odpowiednio spreparowane materiały reklamowe. Podkreśla się w nich cechy jakie mają posiada produkty. Jako jedną z cech wymienia się 100% ochronę kapitału, jednak bez szczegółowego wyjaśnienia, w jaki sposób należy to interpretować. W materiałach szeroko wykorzystuje się wykresy, tabele i wyliczenia, wskazujące na wzrostową tendencję produktu i osiągnięcie zysku w dowolnych warunkach rynkowych (hossa/bessa).

W jednym z postępowań prowadzonych przez Prezesa UOKiK stwierdzono wprost, że konsumenci zwracali się do banku po produkt związany z oszczędzaniem, a konsultanci oferowali im polisolokaty, będące zupełnie nową usługą, o diametralnie innych cechach. Utrwalało to w konsumentach przeświadczenie, że pieniądze zostały zdeponowane w banku w sposób, który umożliwia otrzymanie zwrotu wpłaconych środków pieniężnych na żądanie, to jest ochronę 100% kapitału początkowego na zasadach właściwych lokatom krótkoterminowym. W rezultacie klienci nie mieli świadomości, że bank może zaproponować skomplikowany i ryzykowny produkt zamiast tradycyjnej znanej mu lokaty terminowe. Co więcej – w postępowaniu ustalono, że pracownicy zdawali sobie sprawę z preferowanych przez konsumentów cech produktów, a jednak prowadzili z nimi rozmowy w taki sposób, aby przekonać ich, że przedmiotem rozmów są produkty związane z oszczędzaniem w tradycyjnym tego słowa rozumieniu, to jest bez obciążania ryzykiem utraty pierwotnego kapitału. Do utwierdzenia konsumentów w błędnym przeświadczeniu służyło wiele forteli odnoszących się przede wszystkim do możliwości bezkosztowego wycofania się z umowy w krótkim (z reguły od 3–6 miesięcy do 3 lat) terminie.

Nowelizacja Ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów

W dniu 17.4.2016 r. weszły w życie przepisy nowelizujące Ustawę o ochronie konkurencji i konsumentów. Zgodnie z art. 24 ust. 2 pkt 4 praktyką naruszającą zbiorowe interesy konsumentów stało się proponowanie konsumentom nabycia usług finansowych, które nie odpowiadają potrzebom tych konsumentów ustalonym z uwzględnieniem dostępnych przedsiębiorcy informacji w zakresie cech tych konsumentów lub proponowanie nabycia tych usług w sposób nieadekwatny do ich charakteru. Ustawodawca uzasadnił konieczność wprowadzonych zmian i stworzenia nowych mechanizmów regulacyjnych tym, że ochrona interesów konsumentów na rynku usług finansowych wymaga szczególnej troski ze strony państwa.

Po nowelizacji przepisów UOKiK nie zajmuje się już ocenianiem samego produktu. Bada za to sposób prowadzenia marketingu i przede wszystkim – czy dany produkt jest dostosowany do potrzeb klienta. Prawodawca wprowadził różne sposoby walki z procederem missellingu. Wśród nich jest możliwość wydawania przez Prezesa UOKiK tzw. decyzji tymczasowych, zobowiązujących instytucje finansowe do usunięcia niezgodnych z obowiązującym prawem klauzul abuzywnych, a nawet do wycofania się ze świadczenia usługi w trakcie jej trwania i zaniechania jej dalszego rozliczania. Postępowanie administracyjne dotyczące stosowania klauzul abuzywnych może być wszczęte z urzędu lub z inicjatywy konsumentów, rzeczników konsumentów, Rzecznika Finansowego oraz organizacji konsumenckich, które uzyskują status zawiadamiającego. Powinno się to przyczynić do szybkiego i sprawnego wyeliminowania szkodliwych praktyk w umowach wcześniej zawartych, których skutki już występują.

Decyzja Prezesa UOKiK obowiązuje nawet po wniesieniu odwołania przez sprzedawcę. W przypadku niezastosowania się przez instytucję finansową do nakazu Prezes UOKiK ma prawo nałożenia na nią sankcji finansowej w wysokości 10% osiąganych obrotów. Ma on także prawo do upublicznienia informacji o nieuczciwym sprzedawcy i negatywnych warunkach proponowanych przez niego umów w celu ostrzeżenia potencjalnych nabywców. Bezpieczeństwo konsumentów wzrosło także poprzez wydłużenie do trzech lat terminu przedawnienia roszczeń dotyczących niedozwolonych praktyk sprzedawcy. Bank ma prawo odwołania się od decyzji Prezesa UOKiK do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który powinien rozpoznać sprawę w terminie do 2 miesięcy od daty otrzymania odwołania.