Co trzeci polski internauta porzuca e-koszyk z zakupami na etapie płatności

Badanie zostało zrealizowane z wykorzystaniem ilościowej i jakościowej metody badawczej, tj. badania ankietowego i wywiadów indywidualnych. W ramach badania ilościowego pozyskano opinie 1130 internautów. Dane zbierane były od 3 do 6 października 2018 r.

Badanie wykazało także, że tylko co trzeci e-koszyk zakupowy jest opłacany od razu. W pozostałych przypadkach koszyki albo pozostają nieopłacone, albo klient wraca do nich po jakimś czasie, żeby dokończyć transakcję. Inną kwestią jest, że prawie jedna trzecia (32 proc.) internautów wchodzi na strony sklepów bez zamiaru zakupów – tylko po to, aby poszukać promocji, sprawdzić nowości, czy porównać ceny z konkurencją. Według autorów badania:

Skłonność do pozostawiania koszyka bez opłacenia jest bardzo podobna wśród kobiet i mężczyzn, nie zależy też od wieku e-klientów, ani ich stylu zakupowego, tzn. tego, czy uznają się za „shopperów” analitycznych czy impulsywnych. Najczęściej koszyk bez opłacenia pozostawiają mieszkańcy wsi, osoby o najmniejszych dochodach i kupujący w sieci dość rzadko (raz w ciągu ostatnich 6 miesięcy).

Wśród powodów niedokończonych zakupów prym wiedzie konieczność uprzedniego sprawdzenia stanu konta (22 proc.). Kolejne 21 proc. poszukuje dodatkowych informacji o produkcie, zaś 20 proc. sprawdza, czy może skorzystać z jakichś zniżek lub rabatów. Dodatkowo 14 proc. oczekuje zaproponowania rabatu. Co piąty klient konsultuje zakup z drugą osobą. Z przyczyn losowych zakupy porzuca jedynie 14 proc. badanych. Te dane dotyczą klentów kupujących za pomocą komputerów.

W przypadku zakupów za pośrednictwem urządzeń mobilnych przyczyny rezygnacji wyglądają nieco inaczej. Najważniejszym powodem przerwania zakupów okazała się konieczność sprawdzenia, czy w koszyku znajdują się wszystkie produkty, których konsument potrzebuje. Autorzy badania podkreślają:

Wydaje się, że sklepy w kanale mobilnym powinny zwrócić uwagę na widoczność takiego m-koszyka, a być może umożliwić klientowi także jego zapamiętanie.

Nawet powrót do porzuconych zakupów niekoniecznie oznacza ich dokończenie, gdyż klientom zdarza się rezygnować po raz kolejny. Na tym etapie jest to spowodowane brakiem dostępu do metody płatności, której używają kupujący, oraz nieatrakcyjnymi warunkami dostaw i zwrotów. Klientom zależy przede wszystkim na wygodnych szybkich przelewach, Bliku i płatnościach mobilnych. Płatność gotówką przy odbiorze znalazła się dopiero na czwartym miejscu oczekiwanych opcji. Mniej istotne okazują się tradycyjne przelewy z konta, płatności kartą u kuriera, płatności za pobraniem (gotówka przy odbiorze) albo możliwość zakupu na raty. Oczekiwany czas dostawy to maksymalnie 4 dni, a ewentualny zwrot powinien być zdaniem klientów bezpłatny.