Czy sklep internetowy musi udostępniać numer telefonu kontaktowego?

Kanały komunikacji

Sposobów komunikowania się sprzedawcy internetowego z kupującym może być wiele, współczesna technika ma w tym zakresie praktycznie nieograniczone możliwości. Obok telefonu, faksu (który powoli wymiera) mamy sms, e-mail, formularze kontaktowe na stronach internetowych, różne rodzaje komunikatorów internetowych (z obsługą video, audio, czaty tekstowe).

Mimo bogactwa powyższych możliwości kontakt telefoniczny wydaje się wciąż być preferowany, ze względu na prostotę i szybkość. Umożliwia w przeciwieństwie do niektórych kanałów transmisji elektronicznej rozmowę „na żywo”, w czasie której konsument może wyjaśnić swoje wątpliwości powstałe na tle umowy sprawnie i bez opóźnień.

Obowiązki informacyjne wynikające z ustawy

Ustawa o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 r. (Dz.U. z 2014 r. poz. 827 ze zm.) nakłada na przedsiębiorców zawierających z konsumentami umowy na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa szereg obowiązków, wśród których znajdują się te odnoszące się do zapewnienia możliwości kontaktu między stronami umowy. Mówi o tym m.in. poniższy przepis ustawy:

Art. 12

1. Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o:

1) głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;

2) swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany;

3) adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą;

4) adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres, o którym mowa w pkt 3;

(…)

Przepis wskazuje konieczność udostępnienia przez sprzedawcę swoich podstawowych danych identyfikujących tak, by konsument dokładnie wiedział z kim zawiera umowę. Oprócz tego przedsiębiorca winien udostępnić adres poczty elektronicznej (e-mail) oraz numery telefonu lub faksu jeżeli są dostępne, z pomocą których konsument może nawiązywać kontakt z przedsiębiorcą. Uważny czytelnik dostrzeże, że w treści przepisu art. 12 ust. 1 pkt 3) zawarto zastrzeżenie „jeżeli są dostępne”. Stało się ono przedmiotem kontrowersji, które ostatecznie musiał rozstrzygać Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej.

Sprawa telefonu do Amazona

Niemiecka federacja organizacji konsumenckich pozwała platformę sprzedażową Amazon przed sąd cywilny. Chodziło o trudności w nawiązaniu przez kupujących bezpośredniego kontaktu telefonicznego ze sklepem. Numer telefonu nie został bezpośrednio podany, lecz zastąpiono go usługą oddzwaniania, dostępną dopiero po przejściu procesu weryfikacji klienta. Organizacje zarzuciły Amazonowi naruszenie przepisu art. 6 dyrektywy 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów. Dyrektywa ta stanowi pierwowzór dla polskiej ustawy o prawach konsumenta, a wspomniany przepis art. 6 dyrektywy odpowiada normatywnie regulacji z art. 12 polskiej ustawy, łącznie z zastrzeżeniem „jeżeli są dostępne” (oryg. – where available).

Federalny Sąd Najwyższy w Niemczech zwrócił się do TSUE z pytaniem prejudycjalnym dotyczącym rozumienia sformułowania „jeżeli są dostępne”, które jest zawarte w przepisach tej dyrektywy oraz obowiązku zapewnienia bezpośredniej możliwości kontaktu ze sprzedawcą. W sprawie w pierwszej kolejności głos zabrał Rzecznik Generalny TSUE Giovanii Pitruzella. Stwierdził on, że skuteczna ochrona konsumentów nie jest realizowana poprzez zobowiązanie przedsiębiorcy do konkretnego sposobu kontaktowania się z konsumentem (np. poprzez telefon). Konsument powinien mieć możliwość skorzystania ze sposobu, który będzie najskuteczniejszy. Narzucenie konkretnego środka może stanowić środek nieproporcjonalny do celów ochrony konsumenta, ponieważ nakłada na przedsiębiorcę nieodpowiednie obciążenia.

Stanowisko TSUE

W wyroku z dnia 10 lipca 2019 r., C-649/17, Trybunał orzekł na korzyść Amazona. Zdaniem TSUE artykuł 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2011/83/UE nie nakłada na przedsiębiorcę obowiązku założenia linii telefonicznej lub numeru faksu czy też utworzenia nowego adresu poczty elektronicznej, aby umożliwić konsumentom skontaktowanie się z nim. Przepis ten zobowiązuje przedsiębiorcę do podania tego numeru telefonu lub faksu lub adresu poczty elektronicznej wyłącznie w wypadkach, w których przedsiębiorca ten dysponuje już takimi środkami komunikacji z konsumentami.

Jednocześnie Trybunał stwierdził, że jakikolwiek przepis krajowy, który zobowiązuje przedsiębiorcę przed zawarciem z konsumentem umowy na odległość lub umowy poza lokalem przedsiębiorstwa, o której mowa w art. 2 pkt 7 i 8 tej dyrektywy, do podania bez względu na okoliczności swojego numeru telefonu – jest sprzeczny z dyrektywą unijną.

Podsumowanie

Obowiązek informacyjny polegający na zapewnieniu przez przedsiębiorcę szybkich i efektywnych metod kontaktu nie oznacza bezwzględnego wymogu podania bezpośredniego numeru telefonu kontaktowego. Katalog środków komunikacji jest szeroki i wykracza nawet poza przykładowe metody kontaktu podane w przepisach dyrektywy. Sprzedawca ma prawo wyboru sposobu komunikowania się z konsumentem pod warunkiem, że ten sposób będzie spełniał wymogi bezpośredniego i skutecznego porozumiewania się.