Integracja danych z różnych kanałów sprzedaży – filar modelu omnichannel

W modelu omnichannel kanały online i offline są ze sobą zintegrowane. Dzięki temu konsumenci cieszą się spójnym doświadczeniem zakupowym, niezależnie od tego, czy kupują w sklepie online czy stacjonarnym. Ponadto mogą płynnie migrować między platformami. Na przykład, rozpoczynają zakupy online, a kończą w sklepie stacjonarnym (metoda click&collect). Ponieważ poszczególne elementy świata omnichannel tworzą spójne środowisko, klient nie musi wielokrotnie podawać swoich danych.

Jak zapewnić spójność doświadczeń klienta?

Aby utrzymać taki model obsługi klienta, firma musi synchronizować stany magazynowe we wszystkich kanałach sprzedaży i komunikacji marki (marketplace’s, sklepy online, social media itd.). Dzięki temu umożliwia wygodny proces zakupu, dając klientowi gwarancję, że zawsze kupuje towar, którym firma aktualnie dysponuje.

Kolejnym filarem sprawnego omnichannel jest spójność cen i promocji. Klienci oczekują, że ceny produktów oraz oferty promocyjne będą takie same niezależnie od tego, który kanał zakupu wybiorą. Tak więc utrzymywanie jednolitości w tym zakresie, zwiększa satysfakcję klientów i pozytywnie wpływa na sposób postrzegania marki.

Aby utrzymać taką spójność, firmy muszą na bieżąco analizować dane we wszystkich punktach styku marki z klientem. Stąd potrzeba integracji danych, którą zapewniają np. systemy ERP wyposażone w jedną bazę danych dla kanałów online i offline.

Personalizowane oferty

Agregowanie danych pochodzących z różnych kanałów sprzedaży i dot. różnych aktywności klientów, ułatwia personalizowanie strategii promocyjnych. W omnichannel dane zasilają zazwyczaj zautomatyzowane systemy rekomendacji produktów i usług.

Optymalizacja procesów operacyjnych – jak to zrobić efektywnie?

Kluczowa dla skutecznej strategii omnichannel jest również integracja pionowa pomiędzy biurową częścią firmy a halą magazynową. Istotna, ponieważ zapewnia sprawny przepływ informacji o zarejestrowanych zamówieniach do działu odpowiedzialnego za przygotowanie i wysyłkę tych zamówień. Tutaj kluczową rolę odgrywa integracja ERP z systemem zarządzania magazynem WMS, który przechwytuje dane dot. zamówień, a następnie przydziela dyspozycję kompletacji paczek do odpowiednich operatorów i automatów.

Warto podkreślić, że WMS automatyzuje kluczowe procesy magazynowe, dzięki temu minimalizuje ryzyko błędów, skraca czas obsługi zamówień i usprawnia zarządzanie zasobami. W efekcie firmy mogą szybciej dostarczać produkty. Jest to szczególnie istotne ze względu na oferowaną w modelu omnichannel metodę click&collect i reserve&collect – dostawy do salonu stacjonarnego realizowanej zazwyczaj w ciągu kilku godzin.

Wyzwania związane z implementacją modelu omnichannel

Wdrożenie strategii omnichannel to wyzwanie, szczególnie ze względu na konieczność integracji różnych kanałów sprzedaży. Główne wyzwanie polega na utrzymaniu stabilnego połączenia między poszczególnymi punktami oraz systemami (np. ERP i WMS), które będą obsługiwać spływające stamtąd dane i zagwarantują płynne doświadczenia zakupowe. Systemy te muszą sprawnie współpracować. Kluczowe jest tu synchronizowanie danych w czasie rzeczywistym.

Wyzwaniem mogą być też koszty, dlatego firmy powinny inwestować w nowoczesne, skalowalne rozwiązania technologiczne, których nie trzeba wymieniać co kilka miesięcy, i które zapewniają stabilną pracę przez długi czas, rozwijając się wraz z firmą.

Ważne jest również szkolenie pracowników. Rozwój kompetencji zespołu zwiększa efektywność pracy. Szkolenia powinny uwzględniać zarówno naukę technicznych i cyfrowych umiejętności, jak i umiejętności miękkich, które zapewniają sprawną współpracę między różnymi działami firmy oraz wysoki poziom obsługi klienta.

Kolejnym wyzwaniem jest zarządzanie danymi klientów oraz ich bezpieczeństwo. Firmy muszą działać zgodnie z regulacjami w zakresie ochrony danych osobowych, co wymaga inwestycji w odpowiednie cyber - zabezpieczenia. Rozwiązaniem może być wdrożenie zaawansowanych systemów, które umożliwiają m.in. tworzenie kopii zapasowych i szyfrowanie danych.

Omnichannel – klucz do sukcesu w nowoczesnym biznesie

Podsumowując, integracja danych z różnych kanałów sprzedaży jest w omnichannel istotna z kilku powodów. Przede wszystkim umożliwia utrzymywanie spójnej komunikacji w całej sieci sprzedaży oraz personalizowanie ofert, co zwiększa poziom satysfakcji klientów sklepu i może przełożyć się na wzrost sprzedaży.