Konsument nie odbiera przesyłki pobraniowej - co robić?

Istotnym problemem dla sklepów internetowych jest sytuacja, gdy po dokonaniu zakupu towaru z płatnością za pobraniem następuje jego wysyłka, a konsument mimo zawartej umowy sprzedaży nie odbiera towaru od przewoźnika/listonosza/z paczkomatu. Nieodebrana przesyłka wraca wówczas do sprzedawcy, który zostaje obciążony przez przewoźnika kosztami zwrotu. Czy można wówczas sprzedać zwrócony towar komuś innemu? A co z kosztami, jakie już poniósł sprzedawca?

Na początku trzeba wyjaśnić rzecz podstawową.

Z chwilą dokonania zakupu przez klienta w sklepie internetowym, dokładniej z kliknięciem przycisku oznaczonego „zamawiam z obowiązkiem zapłaty” (lub treścią równoważną) zostaje zawarta umowa sprzedaży.

Powyższe ma kapitalne znaczenie dla wszystkiego, co dzieje się dalej. Kupujący staje się właścicielem towaru bez względu na to, u kogo ten towar fizycznie w danym momencie pozostaje. Rzecz może spokojnie leżakować w magazynie sprzedawcy, ale w momencie zawarcia umowy sprzedaży staje się własnością klienta. Sprzedawca przekazuje towar przewoźnikowi, a rzecz w dalszym ciągu należy do klienta. Przewoźnik dostarcza towar klientowi i niezależnie od tego, czy ten towar odbierze – rzecz wciąż należy do kupującego.

W konsekwencji: gdy nieodebrana przez kupującego przesyłka wraca za pośrednictwem przewoźnika do sprzedawcy – jest ona wciąż własnością kupującego.

W tym momencie jasne się staje, że sprzedawca nie może ponownie sprzedać tak zwróconej rzeczy, gdyż nie należy ona do niego, lecz do konsumenta który ją nabył. Mimo, że ten ani jej nie odebrał, ani tym bardziej za nią nie zapłacił. Nie byłoby również dla sprzedawcy racjonalne ze względów czysto ekonomicznych pogodzenie się z sytuacją i niepodjęcie żadnych działań, gdyż nawet przy założeniu, że towar „odzyskał” to jednak poniósł straty obejmujące koszty wysyłki do konsumenta oraz dodatkowo koszty zwrotu do sklepu.

W zaistniałej sytuacji można wskazać dwa sposoby rozwiązania problemu. Jeden wiąże się z żądaniem wykonania umowy, a drugi z odstąpieniem od niej. Oba zawierają w sobie roszczenia odszkodowawcze.

Sposób pierwszy – wezwanie do wykonania umowy

Zawarcie umowy sprzedaży wiąże się z tym, że na obie jej strony nałożone zostają określone ustawowe obowiązki.

Sprzedawca przenosi własność rzeczy na kupującego i wydaje mu ją (w przypadku sklepu internetowego za pośrednictwem przewoźnika). Kupujący natomiast powinien rzecz odebrać oraz zapłacić sprzedawcy cenę (patrz. art. 535 kodeksu cywilnego). Jeżeli więc kupujący nie wykonał swojej części zobowiązania, tj. nie odebrał zakupionego towaru ani za niego nie zapłacił, to sprzedawca może żądać od niego, by to uczynił.

Żądanie sprzedawcy powinno najlepiej przybrać formę pisemną i dotyczyć obu elementów obowiązku kupującego: zapłaty kwoty wynikającej z zawartej umowy oraz odebrania rzeczy. Odebranie tym razem powinno nastąpić z magazynu sprzedawcy lub innego wyznaczonego przez sprzedawcę miejsca – gdyż dostawa towaru do klienta (do czego zobowiązał się w umowie sprzedawca) została przez sprzedawcę wykonana, ale wskutek nieodebrania przez konsumenta – nieskuteczna. Kwota żądana do uiszczenia przez konsumenta powinna obejmować cenę towaru, koszt przesyłki (chyba że przesyłka była określona jako darmowa) oraz dodatkowo koszt przesyłki zwrotnej do sklepu.

Oznacza to, że sprzedawca może żądać od kupującego zapłaty wyższej niż pierwotny koszt przesyłki pobraniowej, łącznie z kosztem przesyłki zwrotnej będącym jednocześnie szkodą, jaką poniósł sprzedawca w wyniku dotychczasowego nienależytego wykonania umowy przez kupującego.

Ten sposób może odnieść skutek przy dobrej woli kupującego, rozumianej jako podtrzymanie zamiaru wykonania umowy, gdy z rozmaitych przyczyn leżących po stronie kupującego nie doszło do jej wykonania. Nic nie stoi na przeszkodzie, by rozwiązanie problemu polegało na uiszczeniu tym razem z góry płatności przez konsumenta obejmującej cenę towaru oraz wszystkie poniesione przez sprzedawcę koszty łącznie z ponowną wysyłką do kupującego.

W przypadku braku dojścia do porozumienia, a więc po bezskutecznym wezwaniu kupującego do wykonania umowy można wystąpić na drogę sądową. Ekonomiczna zasadność takiej decyzji będzie zależeć od wartości towaru oraz od tego, czy roszczenia sprzedawcy będą także obejmowały ewentualne dodatkowe poniesione przez niego wydatki – np. koszty magazynowania nieodebranego towaru oraz inne wymierne straty majątkowe.

Sposób drugi – odstąpienie od umowy

Pamiętając o tym, że zwrócona przesyłka wciąż pozostaje własnością kupującego, sprzedawca powinien najpierw wystosować do niego wezwanie do wykonania umowy wyznaczając dodatkowy termin (np. 7-dniowy) pod rygorem odstąpienia od umowy, liczony od daty doręczenia wezwania.

Po bezskutecznym upływie tego terminu sprzedawca uprawniony jest do złożenia kupującemu oświadczenia o odstąpieniu od umowy, które powinno przybrać formę pisemną i które staje się skuteczne z chwilą doręczenia kupującemu. Dopiero z tym momentem własność rzeczy przechodzi z powrotem na sprzedawcę (z punktu widzenia prawa umowę uważa się wówczas za niezawartą).

Skoro towar jest już własnością sprzedawcy, to ten może go z powodzeniem sprzedać innemu klientowi. Sprawa zostaje więc rozwiązana w zakresie kosztów samego towaru – ale nie w zakresie strat, jakie poniósł sprzedawca w postaci poniesienia kosztów przesyłki do konsumenta oraz przesyłki zwrotnej. Można żądać od klienta zwrotu tych kwot na drodze przedsądowej w trybie wezwania do zapłaty, a w przypadku bezskuteczności wezwania dochodzić swoich praw na drodze sądowej. Pozostaje kwestia opłacalności takich działań, gdyż zazwyczaj roszczenia takie są stosunkowo niskiej wartości.

Podsumowanie

Przesyłka pobraniowa jest dla sprzedawcy dość problematycznym sposobem dostawy towaru do klienta. Ze względu na treść art. 11 ust. 1 nieobowiązującej już ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów (…) była ona traktowana jako obowiązkowy element do wyboru po stronie konsumenta zawierającego umowę na odległość. Z chwilą wejścia w życie nowej ustawy o ochronie praw konsumenta z grudnia 2014 r. przepis powyższy i związany z nim wymóg przestały obowiązywać – sklep internetowy nie musi już w ogóle udostępniać swoim klientom tego rodzaju sposobu dostawy towaru.

Ze względu jednak na konkurencję między sklepami internetowymi niektórzy sprzedawcy wciąż decydują się na oferowanie swoim klientom tego rodzaju dostawy. Ich prawa wówczas pozostają zabezpieczone, ale ich dochodzenie od nierzetelnych kupujących nie jest ani proste ani przyjemne. Kompromisowym rozwiązaniem może być oferowanie przesyłki pobraniowej dla towarów o wartości przekraczającej dany pułap cenowy, gdyż wówczas dochodzenie roszczeń, szczególnie na drodze sądowej, jest dla sprzedawcy znacznie bardziej opłacalne.