Koszty nieodebranej przesyłki w klauzulach niedozwolonych

Postępowanie przed Prezesem UOKiK

Rozważania przeprowadzimy na kanwie decyzji Prezesa UOKiK nr RŁO-3/2019 z dn. 5 kwietnia 2019 r., sygn. akt RŁO.611.1.2018.JZL. Została ona wydana po przeprowadzeniu postępowania w sprawie o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone, a więc dotyczyła konkretnych zapisów – w tym przypadku w regulaminie jednego ze sklepów internetowych. Pod lupą Prezesa znalazły dwa postanowienia:

1. „W przypadku bezpodstawnego uchylania się przez Klienta od odbioru przesyłki, Klient jest zobowiązany zwrócić Sklepowi wszelkie koszty, które Sklep poniósł w związku z realizacją zamówienia”
2. „Koszty dostarczenia zamówionego towaru pokrywa klient. Koszty są uzależnione od wagi zamówionych towarów oraz wielokrotności wysyłki (ponowne nadanie) i wynoszą odpowiednio: 14 pln i więcej (wielokrotna wysyłka w przypadku nieskutecznego trzykrotnego doręczenia plus koszt zwrotu i dodatkowego doręczenia na życzenie Klienta)”

Stan faktyczny przedmiotowej sprawy sięga 2016 r., w którym Prezes Urzędu otrzymał od Powiatowego Rzecznika Konsumentów zawiadomienie dotyczące podejrzenia stosowania przez przedsiębiorcę praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów poprzez stosowanie regulaminu sklepu internetowego zawierającego postanowienia, które mogą naruszać przepisy ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz. U. z 2018 r., poz. 1025 ze zm.) i ograniczać prawa konsumentów.

Co chciał osiągnąć przedsiębiorca?

Analizując oba kwestionowane zapisy oczywistym staje się, że sprzedawca internetowy zamierzał zabezpieczyć swoje interesy w przypadku problemów z dostarczaniem przesyłek. W pierwszym postanowieniu umownym sformułował pewną zasadę ogólną, według której kupujący bezpodstawnie uchylający się od odbioru przesyłki będzie obciążony „wszelkimi kosztami”, które w związku z tym poniósł sprzedawca. W drugim postanowieniu podjęto próbę sprecyzowania kosztów dostarczenia w przypadku wielokrotnych prób po nieskutecznym doręczeniu przesyłki, jako wielokrotność kwoty 14 zł.

Mogłoby się wydawać i tak z pewnością rozumował sprzedawca, że postanowienia umowne w takim brzmieniu nie będą naruszać praw konsumenta i nie są sprzeczne z dobrymi obyczajami. Niestety, rozumowanie Prezesa UOKiK okazało się zgoła odmienne.

„Wszelkie koszty”

W przypadku pierwszego z analizowanych postanowień problematyczne okazało się sformułowanie „wszelkie koszty”. Zdaniem Prezesa postanowienie narusza dobry obyczaj, zgodnie z którym przedsiębiorca powinien przedstawiać warunki umowy zawieranej z konsumentem w sposób jasny i precyzyjny. Tymczasem kwestionowane postanowienie zawiera pojęcie niejasne i niezrozumiałe „wszelkie koszty”. Stosowanie tego postanowienia prowadzi do jednostronnego ustalania przez przedsiębiorcę uprawnień i obowiązków stron umowy, a w konsekwencji prowadzi do podejmowania przez przedsiębiorcę działań, których konsument nie może przewidzieć i na które konsument nie wyraża zgody. Niejasne pojęcia nie dają de facto wiedzy konsumentowi co do rzeczywistej wysokości kosztów, jakie jest on zobowiązany ponieść na rzecz przedsiębiorcy w związku z nieodebraniem przesyłki, a ponadto pozostawiają przedsiębiorcy uprawnienie do arbitralnego decydowania o tym, co obejmują „wszelkie koszty”.

Prezes orzekł również, że kwestionowane postanowienie narusza dobry obyczaj, zgodnie z którym konsument powinien mieć pełną wiedzę o wysokości kosztów dodatkowych i warunkach, w jakich może być nimi obciążony przez przedsiębiorcę. Tymczasem konsumenci nie zostali dostatecznie poinformowani, w jakich sytuacjach przedsiębiorca będzie ich obciążał kosztami wielokrotnej wysyłki („wszelkimi kosztami”). Analizując kwestionowane postanowienie należy bowiem zauważyć, iż w przypadku nieskutecznego doręczenia przesyłki, uczciwość kupiecka wymaga, aby konsument wiedział, że przedsiębiorca przed dokonaniem ponownej wysyłki podejmie efektywne działania mające na celu skontaktowanie się z konsumentem i wyjaśnienie przyczyn nieodebrania przesyłki przez adresata.

Oprócz naruszenia dobrych obyczajów przedmiotowy zapis stanowi rażące naruszenie interesów konsumentów. Polega ono na tym, że stosując kwestionowane postanowienie przedsiębiorca dąży do przerzucenia na konsumentów odpowiedzialności za nieodebranie przesyłki. Ponadto rażące naruszenie interesów konsumentów polega również na braku pewności co do kształtu stosunku prawnego wiążącego konsumenta, z uwagi na dowolność i arbitralność decyzji przedsiębiorcy co do ustalania „wszelkich kosztów” poza kontrolą lub wiedzą konsumenta. Przedsiębiorca może tym samym jednostronnie kształtować stosunek prawny z konsumentem, co rażąco narusza interesy konsumentów.

„14 pln i więcej”

W przypadku drugiego analizowanego zapisu Prezes przedstawił podobne zarzuty, zarówno co do naruszenia dobrego obyczaju jak i rażącego naruszenia interesów konsumentów. Sformułowanie „14 pln i więcej” jako pojęcie niejasne nie daje de facto wiedzy konsumentowi co do rzeczywistej wysokości kosztów, jakie jest on zobowiązany ponieść na rzecz przedsiębiorcy w związku z nieodebraniem przesyłki oraz ponownym (i wielokrotnym) jej wysłaniem, a ponadto pozostawia przedsiębiorcy uprawnienie do jednostronnej interpretacji tego sformułowania. Stosowanie kwestionowanego postanowienia może prowadzić do jednostronnego ustalania przez przedsiębiorcę uprawnień i obowiązków stron umowy, a w konsekwencji prowadzić do podejmowania przez przedsiębiorcę działań, których konsument nie może przewidzieć i na które konsument nie wyraża zgody.

Kwestionowane postanowienie narusza również dobry obyczaj, zgodnie z którym konsument powinien mieć pełną wiedzę o wysokości kosztów dodatkowych i warunkach, w jakich może być nimi obciążony przez przedsiębiorcę. Przedsiębiorca wskazuje wyłącznie, że koszty uzależnione są od „wagi i wielokrotności wysyłki (wielokrotna wysyłka w przypadku nieskutecznego trzykrotnego doręczenia plus koszt zwrotu i dodatkowego doręczenia na życzenie Klienta)”. Powyższe stwierdzenie sformułowane jest w sposób zawiły i niejasny. Pozwala ono przedsiębiorcy na obciążanie konsumenta kosztami wielokrotnej wysyłki w przypadku nieskutecznego aż trzykrotnego doręczenia. Dodatkowo konsument obciążany jest kosztem zwrotu i dodatkowego doręczenia na życzenie, które to koszty nie zostały sprecyzowane.

Powyższe postanowienie nie uwzględnia okoliczności zwolnienia się konsumenta od odpowiedzialności za nieodebranie przesyłki. Zatem możliwa jest sytuacja, że za niedostarczenie przesyłki odpowiedzialność ponosi przewoźnik lub operator pocztowy, a nie konsument. Tymczasem w kwestionowanym postanowieniu regulaminu przedsiębiorca z góry zakłada odpowiedzialność kupującego za nieodebranie przesyłki. Gdyby przedsiębiorca działał zgodnie z dobrymi obyczajami, powinien jako profesjonalista dochować należytej staranności i podjąć próbę skontaktowania się z konsumentem w celu ustalenia powodów nieodebrania przesyłki.

Sprzeczność przedmiotowego postanowienia z dobrymi obyczajami polega na odgórnym przesądzaniu przez przedsiębiorcę o odpowiedzialności konsumenta za nieodebranie przesyłki i zobowiązywaniu konsumenta do zapłaty z tego tytułu dodatkowych – bliżej nieokreślonych – kosztów. Stosując taki zapis przedsiębiorca może podejmować działania mające na względzie uzyskanie korzyści dla siebie, niekoniecznie dla konsumenta.

Z kolei rażące naruszenie interesów konsumentów polega m.in. na tym, że stosując kwestionowane postanowienie przedsiębiorca dąży do przerzucenia na konsumentów odpowiedzialności za nieodebranie przesyłki, a co za tym idzie kosztów jej ponownej (i wielokrotnej) wysyłki. Ponadto rażące naruszenie interesów konsumentów polega również na braku pewności co do kształtu stosunku prawnego wiążącego konsumenta, z uwagi na dowolność i arbitralność decyzji przedsiębiorcy co do ustalania kosztów, jakimi obciąży konsumenta. Określenie, że koszty te „wynoszą 14 pln i więcej” pozostaje poza kontrolą lub wiedzą konsumenta. Przedsiębiorca może tym samym jednostronnie kształtować stosunek prawny z konsumentem, co może rażąco naruszać interesy konsumentów.

Decyzja Prezesa UOKiK

Ostatecznie decyzją Prezesa oba kwestionowane zapisy zostały uznane za niedozwolone postanowienia umowne w rozumieniu art. 385(1) § 1 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (tekst jedn.: Dz. U. z 2018 r. poz. 1025), co stanowi naruszenie art. 23a ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów, i zakazano ich wykorzystywania. Przedsiębiorca został zobowiązany do opublikowania na swojej stronie internetowej stosownego oświadczenia oraz do publikacji wersji jawnej niniejszej decyzji w całości z zaznaczeniem, że decyzja ta jest prawomocna.

Ze względu m.in. na niewielki obrót sklepu internetowego na przedsiębiorcę nałożono stosunkowo niewielkie kary – po 500 zł za każdą klauzulę niedozwoloną. Za okoliczność łagodzącą Prezes Urzędu uznał, że przedsiębiorca zaniechał stosowania kwestionowanych postanowień wzorca umowy poprzez zmianę ich treści w nowoopracowanym regulaminie, który został wprowadzony do obrotu jeszcze przed wydaniem decyzji.

Podsumowanie

Jak widać z powyższego przypadku, dobre intencje niekoniecznie przekładają się na skonstruowanie bezpiecznych i przede wszystkim zgodnych z prawem zapisów w regulaminie sklepu internetowego. Niekwestionowane pozostaje, że jeśli przedsiębiorca wyśle towar, a konsument go nie odbierze, przedsiębiorca ma prawo żądać zwrotu kosztów przesyłki zwrotnej. Rzecz jednak w tym, że konsument może zwolnić się z odpowiedzialności, wykazując, że nie odebrał przesyłki nie ze swojej winy. Jeżeli z zapisu regulaminowego wynika, że przedsiębiorca z góry zakłada odpowiedzialność konsumenta za nieodebranie przesyłki i w sposób arbitralny przyznaje sobie prawo do obciążenia go niejasno określonymi („wszelkimi”, „i więcej”) kosztami, to jest to prosta droga do wszczęcia postępowania, uznania tego zapisu za klauzulę niedozwoloną i nałożenia na sprzedawcę kar.