W czym jest problem?
Każdy sklep internetowy ma obowiązek udostępnić klientowi, będącemu jednocześnie konsumentem, możliwość zapłaty za zakupiony produkt w chwili jego odbioru, a więc odbiór za tzw. pobraniem. Obowiązek ten wynika bezpośrednio z ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Zgodnie z art. 11 ust. 1 ustawy "Umowa (tj. Regulamin sklepu internetowego) nie może nakładać na konsumenta obowiązku zapłaty ceny lub wynagrodzenia przed otrzymaniem świadczenia." Obowiązek nie jest trudny do zrealizowania, ponieważ każdy sklep stara się wyjść na przeciw klientowi i udostępnia tego rodzaju sposób płatności. Problem pojawia się kiedy produkt wysłany za pobraniem wraca do sprzedawcy a kontakt z klientem po prostu się urywa.
W opisanej sytuacji przed sprzedawcą pojawiają następujące problemy.
- Co zrobić z produktem który wrócił do sprzedawcy? Przecież umowa sprzedaży, zawarta między sprzedawcą a klientem, w dalszym ciągu obowiązuje. Sprzedawca nie może swobodnie rozporządzać produktem, ponieważ pomimo nieodebrania przesyłki, klient może się zwrócić do sprzedawcy o wydanie produktu, zgodnie z zawartą umową sprzedaży.
- Co z kosztami dostawy? Przecież wysyłka produktu, a także jej zwrotu do sprzedawcy, nie jest darmowa. Sprzedawca w związku z nieodebraniem przesyłki poniósł rzeczywistą szkodę. Bardzo często szkoda ta jest znaczna, ze względu na gabaryty przesyłki. Co ma zrobić sprzedawca w takiej sytuacji? W jaki sposób może dochodzić poniesionych strat? W jaki sposób uniknąć powyższych problemów?
Klient nie odbiera przesyłki.
Co mam zrobić z zamówionym przez niego produktem?
Pomimo nie odebrania przesyłki przez klienta, umowa sprzedaży w dalszym ciągu obowiązuje. Sprzedawca wykonał obowiązki wynikające z umowy sprzedaży. Przeniósł własność rzeczy na klienta oraz dostarczył ją klientowi. Klient natomiast, w związku z nieodebraniem przesyłki, popada względem sprzedawcy w zwłokę. Jak ma się zachować sprzedawca w powyższej sytuacji? Poniżej dwa warianty działania sprzedawcy, które są najczęściej spotykane w praktyce:
- Próba nawiązania kontaktu z klientem. Klient mógł nie odebrać przesyłki przez pomyłkę. Warto spróbować nawiązać kontakt w celu wyjaśnienia zaistniałej sytuacji. Oczywiście sprzedawca jest jak najbardziej uprawniony, żeby dochodzić poniesionych start tj. kosztów wysyłki oraz kosztów zwrotu przesyłki, które wynikają z wysyłki produktu za pierwszym razem.
- Jeżeli kontakt z klientem jest utrudniony, a wręcz niemożliwy, klientowi należy wyznaczyć (najlepiej listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru można także mailowo) dodatkowy termin do wykonania umowy sprzedaży pod rygorem, że w razie bezskutecznego upływu wyznaczonego terminu sprzedawca będzie uprawniony do odstąpienia od umowy. Odstąpienie od umowy sprzedaży umożliwi ponowną sprzedaż rzeczy, innemu klientowi. Sprzedawca natomiast jest uprawniony do dochodzenia poniesionych strat (tj. kosztów wysyłki oraz kosztów zwrotu przesyłki) na drodze postępowania cywilnego. Warto jednak podkreślić, iż sprzedawca po upływie wyznaczonego terminu, musi poinformować klienta o odstąpieniu od umowy. Należy odstąpić od umowy w takiej samej formie w jakiej klient został poinformowany o wyznaczeniu dodatkowego terminu do wykonania umowy.
Opisane warianty działania, znajdą zastosowanie jeżeli sprzedawca nie był przygotowany na sytuację, w której klient nie odbiera zakupionego produktu, a przecież "przezorny zawsze ubezpieczony". Sprzedawca internetowy może się przygotować na powyższą sytuację, poprzez odpowiednie postanowienia w regulaminie sprzedaży. Poniżej proponuję dwa rozwiązania:
Umowne prawo do odstąpienia od umowy sprzedaży.
Zazwyczaj kiedy mowa o odstąpieniu od umowy mamy na myśli konsumenta. Należy jednak pamiętać, że za pośrednictwem sklepu internetowego zawierana jest umowa sprzedaży, która nakłada obowiązki na obie strony transakcji. Oczywiście w dalszym ciągu należy pamiętać, że w żaden sposób nie możemy ograniczyć lub wyłączyć praw przysługujących konsumentowi, ponieważ postanowienia tego rodzaju zostaną automatycznie zaliczone do klauzul niedozwolonych.
Regulamin powinien zawierać:
Po pierwsze, postanowienie uprawniające obie strony umowy sprzedaży, a więc zarówno klienta (konsumenta), jak i sprzedawcę, do odstąpienia od umowy w przypadku niewykonania przez drugą stronę umowy zobowiązania w terminie ściśle określonym.
Po drugie, postanowienie zobowiązujące konsumenta do zapłaty za produkt w chwili jego odbioru. Dotyczy to wyłącznie przypadku kiedy klient wybrał sposób dostawy produktu za pobraniem.
Zalety powyższego rozwiązania:
- sprzedawca w przypadku nieodebrania przesyłki przez klienta, może odstąpić od umowy sprzedaży bez wyznaczania dodatkowego terminu do wykonania umowy, a tym samym, może swobodnie rozporządzać przedmiotem umowy sprzedaży, włączając w to jego dalszą sprzedaż.
- sprzedawca w dalszym ciągu może dochodzić poniesionych start wynikających z nie odebrania przesyłki (tj. kosztów wysyłki oraz kosztów zwrotu przesyłki)
Umowne zastrzeżenie prawa własności.
Zgodnie z kodeksem cywilnym zastrzeżenie własności przez sprzedawcę ma na celu zabezpieczenie jego wierzytelności o zapłatę ceny przez kupującego. W powyższym przypadku przeniesienie własności rzeczy następuje pod warunkiem zawieszającym tj. uiszczenia ceny przez klienta. Warto także, podkreślić, iż z chwilą zwłoki klienta w zapłacie za zamówiony produkt, sprzedawca może odstąpić od umowy sprzedaży, bez konieczności wyznaczania dodatkowego terminu do wykonania zobowiązania. Należy jednak zaznaczyć, iż sprzedawca o fakcie odstąpienia od umowy musi klienta poinformować.
Regulamin powinien zawierać, postanowienie w którym sprzedawca zastrzega sobie prawo własności rzeczy do czasu zapłaty przez klienta.
Zalety powyższego rozwiązania:
- sprzedawca w przypadku nieodebrania przesyłki przez klienta, może odstąpić od umowy sprzedaży, a tym samym może swobodnie rozporządzać przedmiotem umowy sprzedaży włączając w to jego dalszą sprzedaż.
- sprzedawca w dalszym ciągu może dochodzić poniesionych start wynikających z nie odebrania przesyłki (tj. kosztów wysyłki oraz kosztów zwrotu przesyłki)
Wady powyższego rozwiązania:
- sprzedawca musi poinformować klienta o odstąpieniu od umowy sprzedaży (tj. list polecony najlepiej za zwrotnym potwierdzeniem odbiory, wystarczy także wiadomość e-mail)
Koszty dostawy nieodebranej przesyłki.
Jak dochodzić ich zwrotu?
Sprzedawca wykonujący działalność gospodarczą za pośrednictwem sklepu internetowego, stara się ograniczać wszystkie zbędne koszty oraz obciążenia. Wysyłka produktu, a następnie jej zwrot na koszt sprzedawcy, z pewnością stanowi problem. W zaistniałej sytuacji przed sprzedawcą pojawia się pytanie, jak odzyskać utracone pieniądze? W większości przypadków, kontakt z klientem, który zamówił produkt, a następnie go nie odbiera, jest ograniczony albo w ogóle go nie ma. W związku z powyższym, jakiekolwiek polubowne zakończenie sprawy (choć najbardziej pożądane) nie jest możliwe. Jedyną drogą do odzyskania poniesionych kosztów jest droga sądowa, ale jak się do tego zabrać? Najlepszym rozwiązaniem w tego typu przypadkach jest tzw. e-sąd.
Przed pójściem do sądu konieczne jest posiadanie wymaganych danych:
- PESEL klienta.
- Jak go uzyskać? Należy skierować wniosek o udostępnienie numeru PESEL klienta do właściwego organu gminy, ze względu na jego miejsce zamieszkania opisując zaistniałą sytuację oraz brak możliwości ustalenia w inny sposób PESEL celem wykazania interesu prawnego w uzyskaniu tegoż nr.
- Dane adresowe klienta, które są pobierane z formularzu zamówienia.
- Informacje potwierdzające złożenie zamówienia przez klienta za pośrednictwem sklepu internetowego.
- Informacje potwierdzające brak odbioru przesyłki.
- Dokładnie wyliczona szkoda tzw. wartość przedmiotu sporu tj. koszt przesyłki wraz kosztem zwrotu przesyłki.
Mam dowody. E-Sąd? Jak to działa?
Krok po kroku.
- Na początku należy odwiedzić stronę internetową Sądu Rejonowego Lublin-Zachód w Lublinie (tzw. e-sąd) LINK: www.e-sad.gov.pl
- Następnie należy założyć konto oraz pobrać klucz certyfikacji.
- Odpłata od pozwu wynosi 30 zł (istnieje możliwość zapłaty kartą)
- Na wyrok (nakaz zapłaty w elektronicznym postępowania upominawczym) czeka się ok. 2 miesięcy. Należy podkreślić, iż powiadomienie o wydaniu wyroku nie przychodzi na maila, a jest dostępne wyłącznie po zalogowaniu się na konto.
- Na wyżej opisany wyrok, w ciągu kolejnych 2 miesięcy, jest wydawana klauzula wykonalności.
- Wyrok opatrzony klauzulą wykonalności stanowi podstawę do wszczęcia postępowania egzekucyjnego.
Powyższe procedura nie jest, ani prosta, ani szybka, jednakże brak jakiejkolwiek reakcji na działanie klienta, który nie odbiera zamówionej przesyłki, musi spotkać się ze zdecydowaną akcją sprzedawcy.
Nieodebranie przesyłki wysłanej za pobraniem. Co robić?
Bezpieczne regulaminy sklepów i serwisów internetowych