Niezrealizowane zamówienie – co grozi sprzedawcy?

Jedną z niejasnych kwestii dotyczących zakupów online, o których mowa była we wstępie, jest z pewnością moment zawarcia umowy. W przypadku zakupów stacjonarnych, nie ma zwykle wątpliwości, że zapłata klienta oraz wydanie mu towaru przez sprzedawcę stanowi zawarcie dorozumianej umowy. Przy zakupach online sprawa wygląda nieco inaczej. Zwykle moment zapłaty oraz otrzymania towaru jest od siebie oddalony. Oczekiwania stron również są inne, gdyż klient w momencie kliknięcia w przycisk „Zamawiam” ma wrażenie, że towar jest już niemal w jego posiadaniu. W praktyce wygląda to jednak zgoła inaczej.

Większość sklepów online stosuje metodę, w myśl której umowa sprzedaży zostaje zawarta dopiero po potwierdzeniu zamówienia przez sprzedawcę. Jest to metoda jak najbardziej akceptowalna, gdyż w innym wypadku błędy na stronie lub braki magazynowe mogłyby skutkować zawieraniem wielu umów, których sklep nie byłby w stanie zrealizować. Problem pojawia się w momencie, gdy system sprzedawcy automatycznie potwierdza złożone zamówienie, a dopiero później następuje faktyczna weryfikacja możliwości jego realizacji. Wówczas mamy do czynienia z sytuacją, w której umowa została już zawarta, a jedna ze stron po prostu jej nie wykonuje. O możliwych skutkach takiego działania boleśnie przekonał się portal Amazon, a konkretnie europejski oddział spółki.

Amazon w celu wzmocnienia swojej pozycji w relacjach z klientami stosował specyficzny system, zgodnie z którym zawarcie umowy sprzedaży następowało dopiero w momencie wysyłki produktu przez firmę. Platforma jest znana z wielu okazji cenowych, przy których konieczne jest wykazanie się refleksem podczas składania zamówienia. W niektórych przypadkach kilku klientów składało zamówienia produktu, którego na stanie pozostała jedynie jedna sztuka. Wówczas pomimo złożenia zamówienia, zapłaty, a także otrzymania potwierdzenia zakupu na maila, Klient nie otrzymywał produktu. Niekiedy informacja o anulowaniu zamówienia docierała do niego po niemal miesiącu. UOKiK uznał to za praktykę naruszającą interesy konsumentów, gdyż przycisk zamówienia, a także jego potwierdzenie w mailu sugerowały, że umowa jest zawarta natychmiastowo.

Opisana wyżej praktyka, a także kilka innych naruszeń, których dopatrzył się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, może kosztować europejski oddział Amazona ponad 31 milionów złotych. Decyzja nie jest prawomocna i spółka może odwołać się do sądu. Jeżeli praktyka giganta faktycznie zostanie zmieniona na skutek decyzji Prezesa UOKiK, to konsumenci robiący zakupy na znanej platformie marketplace faktycznie będą mogli czuć się pewniejsi, że zamawiany towar faktycznie do nich dotrze.

Źródło zdjęcia: Image by cookie_studio on Freepik