O faktach i ocenach w internetowym komentarzu do transakcji

Po dokonaniu zakupu w sklepie internetowym klient może dokonać oceny zawartej transakcji wystawiając opinię lub komentarz. Często nawet jest do tego zachęcany czy to przez sprzedawcę, czy przez serwis transakcyjny pośredniczący w sprzedaży. Wystawiona przez klienta opinia pojawia się na stronie internetowej sklepu bądź serwisu i staje się wskazówką dla innych kupujących poszukujących informacji na temat danego sprzedawcy. Ma zatem ogromne znaczenie dla sprzedawcy, gdyż jej negatywna treść może skutecznie zniechęcać potencjalnych kupujących do zawierania umów z tym właśnie sprzedawcą.

Problemu oczywiście nie ma, jeśli komentarz jest pozytywny. Co jeśli jednak jest to opinia negatywna (tzw. „negatyw”), a sprzedawca czuje się nią pokrzywdzony? Czy klient wystawiający negatywny komentarz może narazić się na pozew ze strony sprzedawcy o naruszenie jego dóbr osobistych?

Kiedy dochodzi do naruszenia dóbr osobistych

Sprzedawca może być przekonany o tym, że w rezultacie danego zachowania (np. wystawienia komentarza) klienta doszło do naruszenia albo zagrożenia dobra osobistego sprzedawcy – np. jego czci, dobrego imienia czy renomy. Konieczne jednak jest zaistnienie dodatkowej przesłanki – bezprawności zachowania tego, kto dobra osobiste narusza. Jednocześnie ze względu na domniemanie bezprawności poszkodowany nie musi udowadniać, że zachowanie sprawcy naruszenia było niezgodne z prawem lub zasadami współżycia społecznego. To sprawca (w naszym przypadku klient) w celu zwolnienia się z odpowiedzialności musi udowodnić, iż jego działanie było zgodne z prawem lub zasadami współżycia społecznego.

W doktrynie prawa podkreśla się, że nie ma mowy o bezprawności działania polegającego na wypowiedzi, jeżeli zawarty w niej zarzut był nie tylko subiektywnie, ale i obiektywnie prawdziwy, a został postawiony niepublicznie w celu ochrony uzasadnionego interesu sprawcy działania lub interesu społecznego. Problem pojawia się na płaszczyźnie ustalenia, czy mamy w danym przypadku do czynienia z zarzutem prawdziwym.

Zarzuty mogą mieć formę twierdzeń co do faktów oraz ujemnych ocen. Stwierdzenia faktów odnoszą się do zdarzeń lub sytuacji, które mogą być obiektywnie ustalone i sprawdzone w kategoriach prawdy i fałszu, natomiast oceny działalności czy postępowania osoby krytykowanej nie podlegają takiej weryfikacji ze względu na ich subiektywny charakter. W pierwszym przypadku zarzut krytyczny może być przedmiotem dowodzenia, a jeśli sprawca naruszenia nie wykaże jego prawdziwości, nie może zasadnie powoływać się na swobodę krytyki jako okoliczność usprawiedliwiającą; natomiast w drugim wypadku zarzut krytyczny nie podlega sprawdzalności w kategoriach prawdy i fałszu, a badanie jego treści w kategoriach słuszności, czy zasadności pozbawione byłoby obiektywnej miary i – w konsekwencji – zawsze prowadziłoby do kwestyjnego rezultatu i czyniłoby z sądu arbitra najróżnorodniejszych ocen w dziedzinie krytyki społecznej, artystycznej, naukowej.

Jak zatem powyższe rozważania teoretyczne przenieść na grunt praktyki?

Sprawa flakonika perfum w formie „testera”

W 2014 r. klientka zakupiła w sklepie internetowym wodę toaletową. Na aukcji było zdjęcie flakonika z oryginalnym ozdobnym korkiem wraz z opisem, że produkt będzie wysłany w opakowaniu zastępczym. Po otrzymaniu produktu klientka zareklamowała u sprzedawcy brak oryginalnego korka żądając jego dosłania. Sprzedawca zarzucił kupującej, iż ta „nie doczytała” opisu aukcji i zaproponował odesłanie towaru na jej koszt. Na to klientka nie przystała, zachowała dla siebie produkt i wystawiła sprzedawcy następujący komentarz tzw. neutralny:

Perfumy nie miały oryginalnego korka, tak, jak pokazane na zdjęciu, tylko zwykłą plastikową zakrętkę. Nie nadają się na prezent. Sprzedawca zamieścił informację o pudełku zastępczym, o korku zastępczym już nie. Odsyłanie, to strata czasu i pieniędzy.

Komentarz ten nie spodobał się sprzedawcy. Zamieścił obok niego własną odpowiedź:

Przedmiot jest zgodny z opisem. Jeśli kupujący celowo wystawia neutralny komentarz nie odsyłając towaru przez swoje niedoczytanie opisów to jest to wyłącznie jego wina i zamierzone działanie. Na innej Aukcji miał produkt z korkiem, a wybrał ten.

Co więcej, po zaistnieniu powyższej sytuacji sprzedawca zmienił opis produktu uzupełniając aukcję o następującą informację:

„Z racji, że niektórzy kupujący mają problem z czytaniem opisów i regulaminów - (...) z tej aukcji NIE posiada korka, na innej aukcji jest produkt czyli wersja z korkiem”.

Finał sądowy

Na tym jednak sprawa się nie zakończyła. Sprzedawca zażądał od kupującej usunięcia jej komentarza. Do porozumienia stron ostatecznie nie doszło i sprzedawca złożył przeciwko kupującej pozew o naruszenie jego dóbr osobistych. Rozważając, czy doszło do naruszenia dóbr osobistych powoda Sąd skupił się na tym, czy komentarz wystawiony przez pozwaną miał charakter bezprawny. W pierwszym rzędzie chodziło o ustalenie, czy jego treść odnosi do ocen (które byłyby trudno weryfikowalne) czy też raczej do faktów – które podlegają sprawdzeniu w danym stanie faktycznym.

Odnosząc się do treści komentarza klientki Sąd ustalił, że:

Wypowiedź zamieszczona przez pozwaną w spornym komentarzu zawiera stwierdzenia co do faktów, opisuje w niej jedynie przebieg dokonanej transakcji z pozwanym, zawiera suche fakty, bez dokonywania oceny, zarówno pozytywnej jak i negatywnej. Jest to relacja z tego co miało miejsce w rzeczywistości. Pozwana wskazuje w niej, że perfumy, które zakupiła od pozwanego nie miały oryginalnego korka. Element ten miał dla pozwanej istotne znaczenie, ponieważ zakup miał stanowić prezent dla koleżanki. Faktycznie pozwana pomimo, iż na fotografii umieszczonej obok opisu produktu flakon miał korek oryginalny otrzymała perfumy z korkiem zastępczym – zwykłym korkiem plastikowym. Zamieszczając komentarz pozwana skorzystała z uprawnień jakie wynikają z Regulaminu serwisu internetowego (...). Postanowienia w nim zawarte (w szczególności art. 11 regulaminu) dają uprawnienia użytkownikom do wymiany subiektywnych opinii o przebiegu transakcji i realizacji umowy.

Pozwana dodała komentarz neutralny zawierając opis transakcji z odniesieniem się do braku oryginalnego korka do perfum, co miało dla niej niewątpliwie istotne znacznie z uwagi na przeznaczenie zakupionego produktu. Należy wskazać przy tym, że opis produktu zawierał informacje o pudełku zastępczym, natomiast brak w nim było informacji o korku zastępczym, co w połączeniu z zamieszczonym obok opisu zdjęciem produktu (nazywanym na stronie powoda jako (...) zawierającego korek ozdobny, dawało podstawę do przyjęcia, że produkt będzie miał opakowanie z oryginalnym korkiem.

Wobec ustalenia, że komentarz kupującej zawiera prawdziwe stwierdzenia co do faktów – nie miał on charakteru bezprawnego. Zdaniem Sądu nie doszło do naruszenia dóbr osobistych powoda, a powództwo zostało oddalone. Wyrok taki został podtrzymany także w drugiej instancji.

Podsumowanie

Z przytoczonej sytuacji wynika, że komentarz lub opinia o sprzedawcy nie będzie uznana za naruszenie jego dóbr osobistych wówczas, gdy ogranicza się do suchych i weryfikowalnych faktów o przebiegu transakcji. Gdyby kupująca pokusiła się o dokonanie oceny osoby sprzedawcy, przypisując mu jakieś cechy charakteru bądź opisując go np. epitetami – miałaby duży problem z udowodnieniem prawdziwości takiej oceny w czasie postępowania sądowego. Zalecamy zatem powściągliwość i rzeczowość w formułowaniu opinii i komentarzy bez ulegania zbędnym emocjom.