5 najczęstszych błędów przy procedurze zwrotu konsumenckiego

Tzw. zwrot konsumencki, czyli umowne prawo konsumenta do odstąpienia od umowy zawartej na odległość, wynika z art. 27 do 38 Ustawy o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 r. Ustawodawca uprzywilejowuje tym prawem konsumenta jako słabszą stronę stosunku prawnego sprzedaży, gdzie po drugiej stronie stoi sprzedawca – przedsiębiorca i profesjonalista.

Pamiętać należy, że sprzedawca powinien realizować wszystkie prawa konsumenta tak, by te w żaden sposób i na żadnym etapie procedury zwrotu nie uległy uszczupleniu. W szczególności powinien unikać postanowień w regulaminie sklepu internetowego, których treść może zostać uznana za klauzule niedozwolone.

Oto 5 typowych błędów popełnianych przez sprzedawców internetowych:

1. Odmowa przyjęcia zwrotu towaru z powodu jego uszkodzenia, używania, niekompletności, zniszczenia itp.

To chyba najbardziej podstawowy błąd. Ustawa nakłada na sprzedawcę obowiązek realizacji procedury odstąpienia od umowy niezależnie od tego, czy zwracana rzecz jest: uszkodzona, używana w stopniu wykraczającym poza to, co konieczne do stwierdzenia jej charakteru, cech i funkcjonowania, niekompletna, a nawet zniszczona. Oznacza to, że jeśli konsument odstąpił od umowy sprzedaży w ustawowym terminie, to jest to odstąpienie skuteczne i ta skuteczność nie podlega ocenie sprzedawcy pod kątem tego, w jakim stanie znajduje się zwracany towar.

Stan rzeczy podlegającej zwrotowi ma znaczenie jedynie dla ewentualnej odpowiedzialności odszkodowawczej konsumenta. Sprzedawca powinien taką rzecz (przesyłkę od konsumenta) przyjąć i określić, czy doszło do zmniejszenia jej wartości. Nie ma żadnych podstaw prawnych, by przesyłkę ponownie odsyłać konsumentowi, gdyż w wyniku skutecznego odstąpienia od umowy właścicielem towaru jest sklep. Po oszacowaniu wartości szkody, czyli o ile zmniejszyła się wartość rzeczy w wyniku jej uszkodzenia bądź używania w stopniu wykraczającym poza konieczny do stwierdzenia jej cech i funkcjonowania – można tę kwotę potrącić ze zwracanej konsumentowi ceny.

2. Żądanie, by zwracana rzecz pozostawała bez śladów używania i w nieuszkodzonym opakowaniu

Skoro ustawodawca nakłada na konsumenta odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące rezultatem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, to a contrario wynika z tego, że konsument nie poniesie odpowiedzialności za zmniejszenie wartości rzeczy w wyniku korzystania z niej w sposób konieczny do stwierdzenia ww. okoliczności.

Mówiąc znacznie prościej – konsumentowi wolno rzecz sprawdzić, przetestować w sposób, w jaki byłoby to możliwe w sklepie stacjonarnym. Jeżeli towar znajduje się w takim opakowaniu, które trzeba zniszczyć by rzecz zbadać (np. plastikowa zgrzewka), to należy uznać iż zniszczenie opakowania jest do tego konieczne i nie rodzi po stronie konsumenta odpowiedzialności odszkodowawczej. Podobnie ślady używania rzeczy – jeśli świadczą jedynie o jednokrotnym użyciu w celu przetestowania – to również jest to prawo konsumenta.

Żądanie od konsumenta, by zwracana przy odstąpieniu od umowy rzecz nie nosiła żadnych śladów używania i by była w nieuszkodzonym opakowaniu jest klauzulą niedozwoloną.

3. Żądanie, by do zwracanej rzeczy dołączony był dowód zakupu – paragon lub faktura

To kolejny przykład klauzuli niedozwolonej. Żaden przepis prawa nie nakłada na konsumenta obowiązku, by przy odstąpieniu od umowy razem ze zwracaną rzeczą zwracał sprzedawcy jakikolwiek dokument stanowiący dowód zakupu. Przy zakupie w sklepie internetowym pozostaje tyle elektronicznych śladów – a więc dowodów na okoliczności zawarcia umowy sprzedaży, jej stron, przedmiotu itd., że nie można żądać od konsumenta dodatkowych dowodów wykazujących te okoliczności. A już tym bardziej uzależniać przyjęcia zwrotu towaru od załączenia paragonu czy faktury razem ze zwracaną rzeczą.

4. Żądanie zwrotu kosztów przesyłki towaru do konsumenta

Niestety, choć może się to wydawać nie fair, to w przypadku odstąpienia od umowy konsument ponosi jedynie koszty przesyłki zwrotnej do sprzedawcy. Sprzedawca natomiast jest zobowiązany zwrócić konsumentowi kwotę wynikającą z ceny towaru oraz kosztów transportu na linii sklep – konsument. Jeżeli konsument wybrał opcję przesyłki droższą niż najtańszą oferowaną przez sprzedawcę, to sprzedawca jest uprawniony by konsumentowi zwrócić jedynie koszt przesyłki najtańszej. Uwzględniając tę modyfikację i tak co do zasady sprzedawca ponosi koszt „niepotrzebnej” wysyłki do konsumenta i musi się pogodzić z tym, że rodzi to po jego stronie stratę. Sprzedawcy pozostaje więc potraktować to jako ryzyko biznesowe i ewentualnie wkalkulować w koszty prowadzonej działalności.

5. Żądanie, by konsument podał numer rachunku bankowego do zwrotu uiszczonej ceny

Wydawać by się mogło, że w powyższym żądaniu nie ma nic niezgodnego z prawem, a nawet że jest ono wyrazem dobrej woli sprzedawcy, który uznał zwrot konsumencki i chce się upewnić co do sposobu zwrotu pieniędzy. A jednak – jest to klauzula niedozwolona (sygn. akt XVII AmC 1307/16).

Na tym przykładzie warto podsumować niniejszy artykuł i sformułować ogólną zasadę dotyczącą procedury zwrotu konsumenckiego. Otóż wszystko to, czego wymaga się od konsumenta znajduje się tylko i wyłącznie w ustawie.

Generalnie konsument może odstąpić od umowy składając przedsiębiorcy stosowne, obligatoryjne oświadczenie w ustawowym terminie i powinien rzecz zwrócić. Każdy dodatkowy obowiązek, powinność nałożona przez sprzedawcę na konsumenta i niewynikająca z przepisów ustawy – będzie uznana za klauzulę niedozwoloną.

W przykładzie wymogu podania przez konsumenta numeru rachunku bankowego do zwrotu chodzi o to, że sprzedawca nie może uzależniać spełnienia swojego obowiązku zwrotu uiszczonej przez konsumenta ceny od jakichkolwiek dodatkowych, nie wynikających z ustawy warunków stawianych konsumentowi. Co do zasady powinien zwrócić pieniądze w ten sam sposób, w jaki je otrzymał. Jest możliwe w drodze porozumienia z konsumentem, by obrać inny sposób płatności – np. wybrany przez konsumenta. Ale takie ustalenia muszą mieć charakter dobrowolny i wynikać z wyraźnej woli i zgody konsumenta. W żadnym wypadku nie należy stawiać konsumentowi dodatkowych, stanowczych warunków. To samo odnosi się np. do żądania oznaczenia na przesyłce numeru zwrotu nadanego przez sprzedawcę.

Prawa przysługujące konsumentowi i zagwarantowane w ustawie można umownie, a więc np. w drodze zapisów regulaminu sklepu internetowego poszerzyć. Ale nigdy nie można tych praw zawęzić, co dotyczy także nakładania przez sprzedawcę na konsumenta dodatkowych obowiązków czy też wymagań (patrz. art. 7 Ustawy o prawach konsumenta).