Porzucony koszyk. Dlaczego sklep traci klienta na ostatniej prostej?

Określenie „porzucony koszyk” dotyczy sytuacji, w której klient sklepu internetowego dodaje w formularzu zamówienia produkt, jednak tuż przed kliknięciem przycisku „potwierdzam zakup” rezygnuje z zakupów, wychodząc ze sklepu. Oczywiście można przypuszczać, że cześć klientów po prostu porównuje ceny, w związku z czym porzuca koszyk i decyduje się na zakup w innym miejscu. Natomiast istnieje wysokie prawdopodobieństwo, że klient w chwili podsumowania zamówienia po prostu czegoś się przestraszył.

Nie bierzemy pod uwagę sytuacji, w której sklep ma negatywne opinie, ponieważ to z góry narusza zaufanie klienta do sklepu i w efekcie utrudnia cały proces zamówienia. Chodzi o sytuację typowego sprzedawcy w sieci, który chce rzetelnie zrealizować zamówienie, ale posiada elementy w swoim sklepie, które nie sprzyjają podjęciu przez klienta ostatecznej decyzji.

Dlaczego tak się dzieje?

W celu ustalenia przyczyn porzucenia koszyka należy przede wszystkim ustalić moment kiedy koszyk jest najczęściej porzucany. Z badań wynika, że chwilą w której klienci porzucają koszyk nie jest wstępny etap zamówienia kiedy należy uzupełnić dane w formularzu zamówienia, tylko etap końcowy, a więc chwila podsumowania całego zamówienia.

Oczywiście skomplikowany sposób składania zamówienia, nieczytelna strona internetowa lub konieczność założenia konta w sklepie w celu zawarcia umowy sprzedaży również są elementami, które mogą stanowić podstawę do rezygnacji z zakupów. Natomiast klient chcąc kupić dany produkt jest w stanie zaakceptować tego rodzaju niedogodności. Nie jest natomiast w stanie zaakceptować elementów, które wpływają na bezpieczeństwo transakcji lub czas realizacji zamówienia.

60 sekund na złożenie zamówienia.

Klient jest na etapie podsumowania, a do złożenia zamówienia dzieli go tylko kliknięcie w przycisk „potwierdzam zakup”. Co klient sprawdzi w tym czasie? Jakie elementy zadecydują, że dokona zakupu lub porzuci koszyk? W ciągu tego czasu klient zwróci uwagę na 3 rzeczy i poświęci na nie….

15 - sekund – sprawdzenie metod płatności.

Ilość zaproponowanych przez sklep metod płatności ma ogromne znaczenie dla skuteczności zamówienia. Wykluczona jest sytuacja w której sklep oferuje np. wyłącznie przedpłatę na konto bankowe sprzedawcy, ponieważ to stanowi podejrzaną cechę i może sugerować klientowi oszustwo internetowe. Klient powinien mieć możliwość zapłaty za zamówienie za pośrednictwem elektronicznych serwisów płatności lub karty kredytowej oraz w chwili odbioru produktu czyli za tzw. pobraniem. Dopiero tego rodzaju różnorodność metod płatności daje klientowi pewność, że ma do czynienia z uczciwym sprzedawcą.

15 - sekund – sprawdzenie form oraz kosztów dostawy.

Klienci muszą mieć wybór form dostawy, ponieważ wtedy czują, że mają większy wpływ na realizację zamówienia. Zdarza się, że klientowi nie zależy na czasie i wtedy wybierze zwykłą przesyłkę ekonomiczną. Jeszcze w innym przypadku chciałby odebrać przesyłkę np. w paczkomacie. Dodatkowy element na który klienci od razu zwrócą uwagę to koszt dostawy. Często zdarza się, że klienci rezygnują z zakupów, ponieważ koszty dostawy są zdecydowanie zawyżone przez sklep. Podsumowując należy podkreślić, że tylko oferta kilku form dostawy o niezawyżonych cenach daje gwarancję, że klient nie zrezygnuje z zamówienia na tym etapie.

30 sekund – sprawdzenie regulaminu sklepu.

Podobno regulamin to dokument, który jest czytany tylko przez osobę która go tworzy. Podobno jego treść nie ma wpływu na realizację zakupów przez klienta. Oczywiście oba powyższe twierdzenia mają się nijak do rzeczywistości. Klienci faktycznie nie sprawdzają regulaminu kiedy przeglądają ofertę sklepu, jednak w chwili kiedy mają potwierdzić zamówienie i muszą zaznaczyć „checkbox” (czyli akceptację regulaminu) klikają w link do podstrony z tym dokumentem. Ten moment bardzo często decyduje o tym czy klient złoży zamówienie czy też porzuci koszyk. Oczywiście całkowicie pomijamy przypadek, w którym link prowadzi do nieznanej strony, ponieważ jest to całkowita dyskwalifikacja sprzedawcy.

Czego szuka klient, który przechodzi na zakładkę z regulaminem? Sprzedawco pamiętaj, klient nie poświęci na ten etap więcej niż 30 sekund!

1. Dane sprzedawcy.

Klient musi szybko znaleźć informację z kim będzie zawierał umowę sprzedaży. Niezbędne informacje to: firma przedsiębiorcy, adres siedziby, numer NIP oraz dane kontaktowe (adres e-mail i numer telefonu). Klient musi te dane znaleźć szybko, więc powinny one być zamieszczone na początku regulaminu. Jeżeli regulamin zawiera słownik pojęć to w/w dane należy zamieścić pod definicją sprzedawcy.

2. Termin dostawy.

Klient będzie szukał w regulaminie informacji dotyczących okresu realizacji zamówienia. Długi termin dostawy może mieć wpływ na porzucenie koszyka i szukanie produktu w innym sklepie.

3. Odstąpienie od umowy.

Absolutny ‘must have’ dobrze sporządzonego regulaminu. Klient w tym rozdziale musi znaleźć informację o możliwości odstąpienia od umowy. Ustawowo ma na to 14 dni jednak sprzedawcy coraz częściej wydłużają ten okres, aby skusić klienta do zakupu w sklepie. Brak tego rozdziału w regulaminie może przesądzić o opuszczeniu sklepu bez złożenia zamówienia.

4. Reklamacja towaru.

W tym rozdziale klienci sprawdzają przede wszystkim adres pod który muszą wysłać towar w celu jego naprawy lub wymiany oraz adres mailowy pod który mogą wysłać zgłoszenie reklamacyjne. Jakiekolwiek ograniczenia w zakresie reklamacji produktu np. obowiązek dołączenia dowodu zakupu lub protokołu szkody, które na marginesie stanowią klauzulą niedozwoloną, mogą stanowić podstawę do porzucenia koszyka przez klienta.