Przedsiębiorca ma 30 dni na odpowiedź na reklamację konsumenta

Dotyczy ona nowej, alternatywnej metody rozwiązywania sporów konsumenckich – na etapie pozasądowym. Ustawa ta przyniosła także zmiany w Ustawie o prawach konsumenta. W tej ostatniej dodano nowy przepis – art. 7a:

Art. 7a 1. Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania.

2. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w ust. 1, uważa się, że uznał reklamację.

3. Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku.

Niektóre przepisy ustaw tzw. sektorowych (np. branża turystyczna, telekomunikacyjna) już wcześniej zawierały tego rodzaju terminy, w których przedsiębiorca był zobowiązany do udzielenia odpowiedzi na reklamację. Omawiany przepis wprowadza zasadę ogólną, obowiązującą przedsiębiorców z każdej branży – chyba, że w danym przypadku obowiązują przepisy odrębne. Takim odrębnym przepisem jest np. art. 561⁵ kodeksu cywilnego:

Art. 561⁵ Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

Podkreślić należy, że powyższy przepis odnosi się do rękojmi za wady, która jest szczególnym rodzajem reklamacji opisanej w art. 556-576 kodeksu cywilnego. Aby 14-dniowy termin do ustosunkowania się sprzedawcy do żądania z tytułu rękojmi w ogóle rozpoczął swój bieg, konieczne jest prawidłowe wskazanie roszczeń kupującego-konsumenta, spośród określonych w przepisie art. 561⁵ k.c. 30-dniowy termin odpowiedzi dotyczy zaś nie tylko sprzedawcy (jak przy rękojmi) lecz każdego przedsiębiorcy, do którego konsument kieruje reklamację, czyli kwestionuje prawidłowe wykonanie zawartej umowy.

Kolejna różnica między przepisami art. 7a Ustawy o prawach konsumenta i art. 561⁵ kodeksu cywilnego polega na tym, że w tym pierwszym nie wskazano, w jaki sposób konsument powinien skonkretyzować swoje roszczenie (przy rękojmi jest to wymagane). Za to podobne są skutki bezskutecznego upływu obu terminów, czyli niejako „automatyczne” uznanie roszczeń konsumenta. Powstaje więc pytanie, co jeśli konsument nie skonkretyzował roszczenia (zgłosił jedynie zarzut) bądź przedstawił żądania alternatywne? Odpowiedzi powinny pojawić się w orzecznictwie sądowym i doktrynie.

Tymczasem warto pochylić się nad praktycznymi skutkami nowej regulacji w typowych sytuacjach. Mogą one przykładowo dotyczyć umów zawartych przez konsumenta z przedsiębiorcą w zakresie usług edukacyjnych (szkoła językowa), mycia czy sprzątania (firma sprzątająca), usług opieki na dzieckiem itd. Z przepisu art. 7a Ustawy o prawach konsumenta wyraźnie wynika, że jeżeli przedsiębiorca w ciągu 30 dni (kalendarzowych) nie udzieli odpowiedzi na reklamację konsumenta, to następuje uznanie jej co do zasady. Skoro więc każda reklamacja dotyczy zakwestionowania prawidłowego wykonania umowy – ten fakt zostaje przesądzony wskutek bezskutecznego upływu terminu na odpowiedź przedsiębiorcy. Dla konsumenta pozostaje jedynie otwarta kwestia konkretnych roszczeń – np. obniżenia ceny za usługę.

Pamiętać należy, że odpowiedź przedsiębiorcy powinna być udzielona na papierze lub innym trwałym nośniku informacji. Do tej drugiej kategorii zalicza się także odpowiedź za pomocą poczty elektronicznej.