Reklamacja – o kosztach i terminach

Przykładowo można sobie wyobrazić sytuację, gdy konsument zakupił jakiś element wyposażenia kuchni, którego zabudowanie i podłączenie do instalacji wymagało skorzystania ze specjalistycznej usługi. Oczywiście sam montaż został wykonany prawidłowo, według instrukcji – ale jednak rzecz okazała się wadliwa. Wówczas konsument ma prawo do żądania od sprzedawcy nie tylko naprawy/wymiany wadliwej rzeczy, ale również dokonania demontażu i ponownego montażu. Jeżeli sprzedawca odmówi, konsument w ramach wykonania zastępczego może skorzystać z pomocy osoby trzeciej (fachowca) zarówno przy demontażu jak i ponownym montażu, a następnie obciążyć tymi kosztami sprzedawcę. Ale tylko do wysokości ceny elementu wyposażenia kuchni, który musiał być zdemontowany, a po naprawie lub wymianie zamontowany ponownie.

Poza wyżej wspomnianym zastrzeżeniem wszystkie inne koszty bezpośrednio związane z procedurą reklamacyjną ponosi sprzedawca. Zaliczyć do nich również trzeba koszty, jakie poniósł konsument w związku z reklamacją nieuznaną przez sprzedawcę. Pojawia się wówczas problem na tle sporu, czy reklamowana rzecz rzeczywiście jest obarczona wadą fizyczną w rozumieniu ustawy – jednak to nie będzie miało przełożenia na kwestię kosztów samego procesu reklamacyjnego. Jak orzekł Prezes UOKiK w decyzji RWR 15/2011 – obarczanie konsumenta kosztami nieuzasadnionej reklamacji stanowi praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Stanowisko takie zostało uzasadnione m.in. tym, że przenoszenie ryzyka gospodarczego na konsumentów i obciążanie ich kosztami nieuzasadnionych reklamacji jest sprzeczne z dobrymi obyczajami.

Termin dochodzenia roszczeń z tytułu rękojmi wynosi dla konsumenta 2 lata, przy czym w przypadku rzeczy używanej może ulec skróceniu, ale nie mniej niż do roku od wydania rzeczy kupującemu. Istotny jest termin, w którym sprzedawca powinien ustosunkować się do żądania konsumenta zawartego w oświadczeniu reklamacyjnym. Jeżeli oświadczenie to zawiera żądanie wymiany rzeczy na wolną od wad lub żądanie usunięcia wady, czy oświadczenie o obniżeniu ceny ze wskazaniem kwoty, o którą cena wskutek wadliwości ma być obniżona – wówczas brak stanowiska sprzedawcy w ciągu 14 dni oznacza, że uznaje on tak sformułowane roszczenie konsumenta. W ten sposób sprzedawca milcząco akceptuje nie tylko sposób doprowadzenia rzeczy do stanu zgodnego z umową, ale również sam zarzut wadliwości sprzedanej rzeczy. Ograniczenie tym terminem nie dotyczy złożonego przez konsumenta oświadczenia o odstąpieniu od umowy – które jako najpoważniejsze i najdalej idące może wymagać dłuższego terminu do ustosunkowania się przez sprzedawcę.