Reklamacja bez tytułu

Pojęcie reklamacji

Z powyższego wynika, że przy umowie sprzedaży – także na odległość – reklamację należy traktować podobnie jak na gruncie innych ustaw, jako zgłoszenie przez kupującego zastrzeżeń co do prawidłowego wykonania umowy. Istotne przy tym jest, że w języku potocznym pojęcie reklamacji jest o wiele bardziej zrozumiałe i zakorzenione w społeczeństwie niż stosunkowo nowe pojęcie rękojmi. Choćby dlatego, że wszyscy wiemy co znaczy „reklamować” towar, „zareklamować” jakość świadczonej usługi itd.

Brak wyraźnego wskazania podstawy prawnej w żądaniu

Załóżmy więc taką sytuację, że kupujący (niech to będzie konsument) stwierdza wadliwość zakupionego produktu. Następnie odsyła sprzedawcy wadliwy produkt wraz z oświadczeniem: „Reklamuję produkt z powodu wady, żądam wymiany na nowy”. Kropka. W oświadczeniu nie ma słowa o rękojmi lub gwarancji, tym bardziej nie ma odniesienia do konkretnych przepisów kodeksu cywilnego. Jak zatem traktować takie żądanie?

Spójrzmy na jeden z przepisów kodeksu cywilnego regulujących uprawnienie do rękojmi:

Art. 561

§ 1. Jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo usunięcia wady.

§ 2. Sprzedawca jest obowiązany wymienić rzecz wadliwą na wolną od wad lub usunąć wadę w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla kupującego.

(…)

Przepis nie wymaga od kupującego, by ten powoływał się na rękojmię – użył tego terminu w składanym oświadczeniu, bądź też by wskazywał jednostkę redakcyjną kodeksu. Wystarczy, że mamy do czynienia z wadą rzeczy sprzedanej, a kupujący zażąda wymiany rzeczy lub usunięcia wady. To wystarczy do powstania obowiązku po stronie sprzedawcy, który skonkretyzowany jest w § 2.

Gdy sprzedawca jest też gwarantem

Jedyny przypadek budzący wątpliwości może zaistnieć wówczas, gdy sprzedawca sam udziela gwarancji na oferowany produkt (bo np. jest jego producentem). W takiej sytuacji sprzedawca może zwrócić się do reklamującego o wyraźne wskazanie, czy ten woli skorzystać z uprawnień rękojmianych czy gwarancyjnych. Jeżeli natomiast sprzedawca nie udzielił kupującemu gwarancji – sytuacja jest jasna i żądanie kupującego należy traktować jako wykonywanie uprawnień z tytułu rękojmi.

Podstawa faktyczna jest ważniejsza niż prawna

W podobnym kierunku zdaje się podążać orzecznictwo sądowe. Dla przykładu w wyroku Sądu Apelacyjnego w Warszawie z dnia 22 stycznia 2015 r. (I ACa 347/14) zawarto tezę, iż

Decydujące znaczenie dla skorzystania z uprawnienia do odstąpienia od umowy na podstawie przepisów o rękojmi za wady należy przypisać podstawie faktycznej złożonego oświadczenia o odstąpieniu od umowy, a nie podstawie prawnej wskazanej przez stronę korzystającą z tego uprawnienia.

W powyższej sprawie chodziło o to, że strona odstąpiła od umowy powołując się na nieprawidłową podstawę prawną, a i tak nie miało to znaczenia dla skuteczności tego oświadczenia, skoro w oświadczeniu zostały wskazane okoliczności faktyczne uzasadniające zastosowanie odstąpienia od umowy.

Zrzucanie odpowiedzialności na gwaranta

Zdarza się w praktyce (nawet dość często), że sprzedawca w obliczu zgłoszenia mu reklamacji oświadcza konsumentowi, że ze sprawą należy zwrócić się do producenta. Wygląda to zazwyczaj na zwykłą próbę zrzucenia problemu na kogoś innego. Jeżeli konsument nie powołuje się wprost na udzieloną mu gwarancję, a treść żądania odpowiada przykładowi cytowanemu kilka akapitów wyżej – oznacza to iż zgłoszono reklamację z tytułu rękojmi.

Jeżeli w takiej sytuacji konsument ulegnie sugestiom sprzedawcy i przekieruje swoje roszczenia do gwaranta (najczęściej producenta) i jeśli roszczenia zostaną zaspokojone – sprawę należy od strony faktycznej uznać za załatwioną. Nie oznacza to bynajmniej, że postępowanie sprzedawcy było zgodne z prawem, gdyż wskutek zgłoszenia konkretnego żądania sprzedawcy to sprzedawca powinien zadośćuczynić żądaniom konsumenta, a nie gwarant.

Co więcej, odpowiedź sprzedawcy na reklamację konsumenta, która sprowadza się do treści: „To nie moja sprawa, proszę udać się do serwisu producenta” nie jest merytorycznym ustosunkowaniem się do żądania w ustawowym terminie 14 dni. To znaczy, że po upływie tego terminu z mocy prawa roszczenie konsumenta zostało uznane przez sprzedawcę – i ten nie może na dalszym etapie podnosić zarzutów np. dotyczących braku wystąpienia wady:

Art. 561⁵ kodeksu cywilnego

Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

Cytowany przepis wydaje się być dobrym „batem” na sprzedawców, którzy bezpodstawnie przerzucają odpowiedzialność za wadę sprzedanej rzeczy na podmioty trzecie. W takiej sytuacji świadomy konsument ma do wyboru – może załatwić sprawę z gwarantem i nie wdawać się w spór z nieuczciwym sprzedawcą. Może również poczekać na upływ terminu i ponowić żądanie wobec sprzedawcy z podkreśleniem, że wedle prawa doszło już do uznania roszczeń. Czas na merytoryczne ustosunkowanie się sprzedawcy do żądania konsumenta minął bezpowrotnie, zatem ten nie może już zgłaszać wobec konsumenta zarzutów (np. kwestionować wady produktu). Sprzedawca jest w takiej sytuacji zobowiązany do spełnienia żądania.