Jak się zachować kiedy konsument chce reklamować produkt?
W stanie prawnym obowiązującym do dn. 24 grudnia 2014 r. konsument miał do wyboru dwa tryby reklamacyjne: gwarancję - roszczenie kierowane do gwaranta oraz roszczenie z tytułu niezgodności towaru z umową. Od 25 grudnia 2014 r. tryb gwarancyjny pozostaje (z niewielkimi zmianami dot. obowiązków informacyjnych), natomiast w przypadku sprzedawcy zamiast odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru z umową pojawia się odpowiedzialność z tytułu rękojmi.
Konsument reklamujący produkt w ramach rękojmi
może wybierać między różnymi przysługującymi mu uprawnieniami:
- może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny,
- może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy,
- może żądać wymiany rzeczy na wolną od wad,
- może żądać usunięcia wady.
Każde z powyższych uprawnień wiąże się z podjęciem określonych działań przez konsumenta (K) oraz różnymi możliwymi wariantami odpowiedzi sprzedawcy (S), na które w niektórych przypadkach konsument może odpowiednio zareagować zgodnie z przepisami o rękojmi.
1. Złożenie przez konsumenta oświadczenia o obniżeniu ceny:
Zastrzeżenia:
- obniżenie ceny winno być proporcjonalne do utraty wartości rzeczy
- wymiana/usunięcie wady powinno nastąpić niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta
- jeżeli rzecz była wcześniej naprawiana/wymieniana lub sprzedawca wcześniej nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany/naprawy, wtedy sprzedawca musi uwzględnić pierwotne żądanie konsumenta - obniżenie ceny.
- konsument może zamiast zaproponowanego przez sprzedawcę usunięcia wady żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo zamiast wymiany rzeczy żądać usunięcia wady tylko wtedy, gdy doprowadzenie rzeczy do zgodności z umową w sposób wybrany przez kupującego jest możliwe i nie wymaga nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez sprzedawcę
2. Złożenie przez konsumenta oświadczenia o odstąpieniu od umowy:
Zastrzeżenia:
- wada rzeczy powinna być wadą istotną
- wymiana/usunięcie wady powinno nastąpić niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta
- jeżeli rzecz była wcześniej naprawiana/wymieniana lub sprzedawca wcześniej nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany/naprawy, wtedy sprzedawca musi uwzględnić pierwotne żądanie konsumenta - odstąpienie od umowy.
- konsument może zamiast zaproponowanego przez sprzedawcę usunięcia wady żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo zamiast wymiany rzeczy żądać usunięcia wady tylko wtedy, gdy doprowadzenie rzeczy do zgodności z umową w sposób wybrany przez kupującego jest możliwe i nie wymaga nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez sprzedawcę
3. Żądanie przez konsumenta wymiany rzeczy na nową:
Zastrzeżenia:
- sprzedawca jest obowiązany wymienić rzecz wadliwą na wolną od wad w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla kupującego
- sprzedawca może odmówić zadośćuczynienia żądaniu kupującego, jeżeli doprowadzenie do zgodności z umową rzeczy wadliwej w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo w porównaniu z drugim możliwym sposobem doprowadzenia do zgodności z umową wymagałoby nadmiernych kosztów
4. Żądanie przez konsumenta usunięcia wad rzeczy (naprawy):
Zastrzeżenia:
- sprzedawca jest obowiązany usunąć wadę w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla kupującego
- sprzedawca może odmówić zadośćuczynienia żądaniu kupującego, jeżeli doprowadzenie do zgodności z umową rzeczy wadliwej w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo w porównaniu z drugim możliwym sposobem doprowadzenia do zgodności z umową wymagałoby nadmiernych kosztów
Przykład: Konsument stwierdził wadę rzeczy i korzystając ze swoich uprawnień z tytułu rękojmi chce odstąpić od umowy. Sprzedawca w tej sytuacji proponuje zamiast tego niezwłoczne usunięcie wady (naprawę). Wówczas konsument może zamiast naprawy żądać niezwłocznej wymiany produktu na nowy wolny od wad - pod warunkiem, że spełnienie tego roszczenia jest możliwe (np. produkt wciąż jest w ofercie sprzedawcy) i nie wiąże się z nadmiernymi kosztami dla sprzedawcy w porównaniu do opcji naprawy.
Reklamacja produktu z tytułu rękojmi
Bezpieczne regulaminy sklepów i serwisów internetowych