Reklamacja usług kurierskich – tryb i termin rozpatrzenia

Zlecanie usług firmom kurierskim to w dzisiejszych czasach standard w działalności przedsiębiorców. Jest to łatwe rozwiązanie, które zapewnia przyspieszenie realizacji transakcji. Oszczędność czasu może niejednokrotnie oznaczać dla nich oszczędność pieniędzy. Większość z nas korzystała i zapewne będzie korzystać z usług kurierskich. Niestety powszechnie wiadomo, iż jakość tych usług i pracy kuriera nie zawsze stoi na najwyższym poziomie, mimo tak dużej konkurencji na rynku. Wielu klientów sklepów internetowych czy też portali handlowych doświadczyło braku profesjonalizmu czy też niedbalstwa kurierów.

Stosownie do art. 75 ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe dochodzenie roszczeń w postępowaniu sądowym na podstawie ustawy lub przepisów wydanych w jej wykonaniu przysługuje uprawnionemu po bezskutecznym wyczerpaniu drogi reklamacji. Zatem pierwszym etapem dochodzenia roszczeń od przewoźnika jest zgłoszenie reklamacji.

Wymogi jakie powinna spełniać reklamacja określone zostały natomiast w rozporządzeniu Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego.

Ponadto do reklamacji powinny być dołączone, odpowiednio do przedmiotu roszczenia, oryginały dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu (w szczególności bilet na przejazd, list przewozowy, kwit bagażowy, dokumenty potwierdzające przyjęcie do przewozu rzeczy innych niż przesyłka) oraz potwierdzone kopie innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia, w tym poświadczających uprawnienia do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów. Jeżeli wniesiona do przewoźnika reklamacja nie spełnia powyższych warunków, wówczas przewoźnik powinien wezwać reklamującego do usunięcia braków w terminie 14 dni od dnia otrzymania wezwania, przy czym za datę wniesienia reklamacji przyjmuje się wówczas dzień otrzymania przez przewoźnika uzupełnionej reklamacji.

Odpowiedź na reklamację powinna być udzielona niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od dnia przyjęcia reklamacji przez przewoźnika. Nieudzielenie przez przewoźnika odpowiedzi na reklamację w wymaganym terminie skutkuje uwzględnieniem reklamacji. Wspomniane skutki braku odpowiedzi są oczywiście niekorzystne dla przewoźnika, a chronią reklamującego. W doktrynie występują jednak rozbieżne interpretacje co do tego, jak długi czas przysługuje przewoźnikowi na rozpatrzenie reklamacji. Problemem nie jest tutaj luka w prawie w postaci braku przepisów regulujących kwestię terminu rozpatrzenia reklamacji, ale ich mnogość.

Trzydziestodniowy termin na rozpatrzenie reklamacji wynikający z rozporządzenia jest często kwestionowany przez przewoźników. Argumentują oni swoje stanowisko treścią art. 75 ust. 2 prawa przewozowego. Przepis ten stanowi, iż reklamacje uważa się za bezskuteczne, jeżeli dłużnik nie zapłacił dochodzonych należności w terminie 3 miesięcy od dnia doręczenia reklamacji.

Przewoźnicy powołują się na system hierarchii aktów prawnych obowiązujący w naszym porządku prawnym i są zdania, iż przepisy ustawy, jako aktu prawnego wyższego rzędu, wyłączają stosowanie pozostających w sprzeczności z ustawą przepisów rozporządzenia, jako aktu prawnego niższej rangi. Trudno się nie zgodzić z podnoszoną przez przewoźników regułą pierwszeństwa stosowania aktów prawnych wyższego rzędu przed aktami prawnymi niższego rzędu. Pozostaje jednakże wątpliwość czy wspomniana reguła powinna być stosowana w przypadku relacji pomiędzy art. 75 ust. 2 prawa przewozowego oraz treścią § 6 przedmiotowego rozporządzenia. Czy w istocie przytoczone powyżej przepisy są ze sobą sprzeczne? Omawiane uregulowania nie muszą pozostawać ze sobą w sprzeczności. Należy bowiem zauważyć, iż przywoływany paragraf 6 określa termin udzielenia odpowiedzi na reklamację (30 dni) oraz skutek niedochowania tego terminu przez przewoźnika w postaci uwzględnienia reklamacji. Ustawa natomiast nie reguluje terminu udzielenia odpowiedzi na reklamację. Art. 75 prawa przewozowego stanowi, iż jeżeli w terminie 3 miesięcy od dnia doręczenia reklamacji dłużnik nie zapłacił dochodzonych należności to następuje bezskuteczne wyczerpanie drogi reklamacyjnej oraz przewiduje skutek, w postaci prawa do dochodzenia roszczeń na drodze postępowania sądowego. Podsumowując rozporządzenie i ustawa precyzują dwa różne zagadnienia: termin na udzielenie odpowiedzi na reklamację oraz termin uznania drogi reklamacji za bezskuteczną, w celu określenia dwóch różnych skutków: uwzględnienia reklamacji oraz możliwości dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym.

Prawo do reklamacji usług kurierskich nie może być w żaden sposób naruszane lub ograniczane przez przewoźnika, w szczególności poprzez zamieszczanie w ogólnych warunkach umowy postanowień, które w jakikolwiek sposób uzależniałyby rozpatrzenie reklamacji od przekazania dokumentów i informacji, których przepisy nie wymagają Do tej kategorii postanowień należy zaliczyć również takie, które powodują nadmierne formalności utrudniające proces reklamacji dla składającego.

Należy podkreślić, że Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wielokrotnie wskazywał, że przepisy ww. rozporządzenia, regulujące proces reklamacji, mają zastosowanie w każdym przypadku wykonywania usługi przewozu, niezależnie od tego jak ukształtowana jest procedura reklamacyjna w ogólnych warunkach świadczenia usług poszczególnych firm kurierskich.