Wszystko co musisz wiedzieć o reklamacji!

Wyobraźmy sobie następującą sytuację faktyczną: konsument składa sprzedawcy reklamację z powodu wadliwości zakupionego produktu. Powołuje się przy tym na przepisy o rękojmi żądając jednocześnie wymiany rzeczy na nową, wolną od wad. Wtedy zgodnie z przepisem art. 561⁵ k.c.:

Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

Wynika z powyższego, że brak ustosunkowania się sprzedawcy do żądania konsumenta w terminie powoduje niejako automatycznie uznanie jego roszczenia za uzasadnione. Sprzedający ma 14 dni na odniesienie się do żądań konsumenta. Początkiem biegu terminu jest dzień, w którym sprzedający zaznajomił się lub mógł się zaznajomić z żądaniem. Z kolei przed upływem tego samego terminu z końcem 14 dnia kupujący musi mieć możliwość zaznajomienia się z oświadczeniem sprzedającego.

Przypadki proste i bardziej złożone

Sytuacja wydaje się jasna, jeżeli sprzedawca w ustawowym terminie w ogóle nie odniesie się do złożonej przez konsumenta reklamacji. Jest to jednoznaczne z ustawową przesłanką „nie ustosunkowania się”. Podobnie nie będzie problemu jeśli sprzedawca w terminie jasno się określi, że reklamację uznaje, lub że jej z jakiegoś powodu nie uznaje. Sprawa skomplikuje się jednak, jeśli sprzedawca zmieści się w terminie, ale odpowie konsumentowi w sposób, który trudno jednoznacznie zinterpretować, czy jest ustosunkowaniem się do żądań, czy też nie.

Takie sytuacje się zdarzają. Przykładem może być odpowiedź sprzedawcy, w której ten informuje kupującego, że przekazuje zgłoszenie reklamacyjne wraz z wadliwym towarem do producenta, by producent wydał swoją opinię w sprawie. By zdecydował czy jest wada produktu, czy jej nie ma, a jeśli jest, to kto za nią odpowiada. Sprzedawca wówczas tłumaczy się, że musi poczekać na fachową ekspertyzę, bo bez niej sam nie może podjąć żadnej decyzji w sprawie żądań konsumenta.

Powstaje więc pytanie – czy przekazanie sprawy do decyzji producenta jest czy nie jest ustawowym „ustosunkowaniem się” sprzedawcy? A jeśli ewentualnie jest – to czy jest to uznanie reklamacji za zasadną, czy też może jej odrzucenie?

Prawo chroni konsumenta

Zanim odpowiemy na tak postawione pytania przypomnieć należy, że przepis art. 561⁵ k.c. chroni nie każdego kupującego, lecz tylko konsumenta. Czyli chroni słabszą stronę stosunku prawnego (w tym przypadku umowy sprzedaży), gdzie po drugiej stronie występuje sprzedawca – profesjonalista. To oznacza, że w przypadku jakichkolwiek wątpliwości powstałych na tle przepisów mających w założeniu chronić konsumenta – będą one co do zasady interpretowane na korzyść konsumenta.

I tak rzeczywiście jest w naszym przypadku. W doktrynie podnosi się, że oświadczenie sprzedawcy winno stanowić merytoryczne ustosunkowanie się do żądania kupującego, tj. powinno określać, czy sprzedawca uznaje żądanie kupującego wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo przyznaje okoliczność wadliwości rzeczy, czy też nie, a jeśli nie – to winno wskazywać przyczyny odmowy. Nie jest zatem wystarczające wskazanie kupującemu, iż towar został przekazany np. rzeczoznawcy celem oceny, czy rzecz ma wadę, ze wskazaniem przewidywanego terminu, w jakim sprzedawca ustosunkuje się do reklamacji. Takie oświadczenia uznać należy za brak ustosunkowania się do żądania lub oświadczenia kupującego. Nie wystarcza również samo poinformowanie kupującego, iż jego reklamacja została rozpatrzona, lub jest w toku rozpatrzenia, bez wskazania sposobu jej rozpatrzenia i rezultatu.

Podsumowanie

W naszym konkretnym przypadku sprzedawca przekazał sprawę do producenta, gdyż sam nie był w stanie rozpatrzyć reklamacji konsumenta. Zatem oświadczenie skierowane do konsumenta nie zawierało w sobie jednoznacznego ustosunkowania się do jego żądań, a jedynie wskazanie, że owo ustosunkowanie nastąpi później i z pomocą strony trzeciej. W świetle art. 561⁵ k.c. nie doszło zatem do ustosunkowania się sprzedawcy do żądania konsumenta i tym samym, o ile 14 dni minęło, uważa się że sprzedawca uznał żądania konsumenta za uzasadnione.

Co ważne, w takiej sytuacji późniejsze pojawienie się ewentualnej ekspertyzy producenta pozostaje kompletnie bez znaczenia, albowiem zasadność żądania została przesądzona w wyniku bezskutecznego upływu terminu do jego merytorycznego rozpatrzenia.