Żądanie konsumenta nie musi być spełnione w przypadku nierozpatrzenia reklamacji w terminie

Co prawda sprawa dotyczyła terminu 30 dni na rozpatrzenie reklamacji na podstawie art. 8 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, ale stanowi to ciekawą interpretację przepisów, która może przenieść się na inne obszary praw konsumenta. Przepis ten stanowi, iż w przypadku niedotrzymania terminu przez podmiot rynku finansowego (np. banki, SKOK-i, ubezpieczyciele) reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

Przykład:

Jeśli klient banku złoży reklamację z powodu niesłusznie pobranej opłaty za prowadzenie rachunku lub za kartę i zażąda zwrotu pobranych opłat, a bank nie udzieli odpowiedzi w terminie 30 dni od zgłoszenia, to klientowi powinno się zwrócić pieniądze.

Celem wprowadzenia terminu oraz skutku jego uchybienia było zdyscyplinowanie przedsiębiorców w zakresie rozpatrywania reklamacji i przyspieszenie całego procesu. Mimo tak skonstruowanego przepisu Sąd Najwyższy uznał, że podmiot rynku finansowego zachowuje możliwość kwestionowania zasadności dochodzonego przez klienta roszczenia tak co do zasady, jak i co do wysokości.Oznacza to, że jeśli podmiot rynku finansowego nie zdąży rozpatrzyć reklamacji w terminie, to klient musi wystąpić na drogę postępowania sądowego przeciwko przedsiębiorcy.

W przypadku skierowania sprawy do sądu instytucja finansowa ma prawo do podejmowania czynności mających na celu obalenie domniemania, iż reklamacja jest zasadna. Zatem ciężar dowodowy (obowiązek wskazania dowodów) będzie spoczywał na przedsiębiorcy, a nie na stronie powodowej (klient).

Zaprezentowana wyżej interpretacja przepisów niewątpliwie utrudnia w pewien sposób proces dochodzenia swoich praw przez konsumentów. Przerzucenie ciężaru dowodowego na przedsiębiorcę jest pewnego rodzaju ułatwieniem dla klienta, co nie zmienia faktu, iż taka interpretacja staje się niejako przyzwoleniem na przekraczanie ustawowego terminu reklamacji.

Można się zastanawiać czy taki kierunek stosowania przepisów nie stanie się „niebezpiecznym” z punktu widzenia praw konsumenta wyłomem od dotychczas przyjętej praktyki. Podobny skutek przewiduje przecież ustawa o prawach konsumenta. Podstawowym terminem w tej regulacji prawnej jest termin 14 dni na odpowiedź na reklamację. Założeniem tego terminu jest przede wszystkim przyspieszenie procedury reklamacji. Skutkiem braku ustosunkowania się przedsiębiorcy w tym terminie do żądania klienta, jest uznanie reklamacji za zasadną, co wiąże się z obowiązkiem spełnienia roszczenia. W przypadku zastosowania podobnej do powyższej interpretacji przepisów, prawa konsumentów mogłyby doznać znacznego ograniczenia, a sam proces dochodzenia roszczeń reklamacyjnych, wydłużeniu.