Zwrot towaru „na indywidualne zamówienie”?

Jedną z powszechnych praktyk w sklepach internetowych jest wystawianie na sprzedaż towarów, które widnieją w ofercie sprzedawcy, a tak naprawdę nie ma ich „na stanie” sklepu. Łatwo rozpoznać tego rodzaju ofertę porównując gwarantowany czas dostawy, który wówczas się odpowiednio wydłuża, nawet do kilkudziesięciu dni. Pomijając kwestię dropshippingu (o tym pisaliśmy TUTAJ) skupmy się na problemie zwrotu konsumenckiego takiego towaru. W naszym przypadku umowa sprzedaży będzie zawierana między sprzedawcą internetowym, a konsumentem.

Dyskutowana kwestia dotyczy tego, czy towar sprowadzony na indywidualne zamówienie klienta należy do tych wyjątków, dla których nie ma możliwości zwrotu konsumenckiego. Wyjątki te wskazane są w Ustawie o prawach konsumenta, a nas interesuje jeden konkretny:

Art. 38 Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:

(…)

3) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;

Z punktu widzenia sprzedawcy sytuacja wygląda tak, że ponosi on ryzyko sprowadzenia towaru na indywidualne zamówienie klienta. Angażuje swój czas, logistykę, ponosi koszty itd. Po otrzymaniu towaru sprzedaje go już bezpośrednio konsumentowi w ramach działalności swojego sklepu internetowego. Jeżeli konsument zdecyduje się w ciągu 14 dni na zwrot, to co wtedy? Czy sprzedawca może odmówić przyjęcia zwrotu twierdząc, że przecież towar był sprowadzony na specjalne zamówienie? Wydaje się, że takie stanowisko sprzedawcy ma jakieś uzasadnienie, zwłaszcza gdy towar należy do rzadkiego asortymentu, w naszym kraju jest niedostępny i praktycznie nie ma żadnej gwarancji, że ktokolwiek inny go kupi.

Musimy jednak poczynić wyraźne rozróżnienie co do „indywidualnych zamówień”. Pod tym kolokwialnym pojęciem może kryć się zarówno:

1. rzecz wykonana na zamówienie, według specyfikacji przekazanej przez konsumenta

2. rzecz indywidualnie zamówiona, ale bez indywidualnych przeróbek czy dostosowania do potrzeb konsumenta

Przykładami tej pierwszej grupy mogą być: zasłony uszyte na odpowiednią długość, okulary korekcyjne wykonane wg recepty, patyczki drewniane, meble kuchenne wykonane na miarę, ubrania z naszytymi inicjałami itp. W drugiej grupie może być cokolwiek, byleby było ogólnodostępne i nie było zmodyfikowane pod indywidualne wymogi klienta. Przy takim rozróżnieniu okazuje się, że wyjątkami dla których nie przysługuje prawo zwrotu mogą być jedynie towary z pierwszej grupy. A więc rzeczy różniące się od tych, które zostały standardowo wykonane w toku procesu produkcyjnego.

Z tego wynika, że jeżeli zamówienie dotyczy towaru niezmodyfikowanego pod indywidualne potrzeby konsumenta, to nie zachodzi wyżej wskazany wyjątek ustawowy. Nie ma przy tym znaczenia, że dany towar może być rzadkością na rynku czy też trzeba go sprowadzić z drugiego krańca świata. Jeżeli sprzedawca ma taką rzecz w swojej ofercie, to znaczy jest ona objęta standardowymi procedurami sprzedaży na odległość tak jak jakikolwiek inny asortyment. Próba pozbawienia konsumenta jego prawa do odstąpienia od umowy, np. poprzez wprowadzenie odpowiedniego zapisu w regulaminie sklepu, może być uznana za klauzulę niedozwoloną.